미 웬디스, 6월 매장에 도입
미국의 3대 햄버거 체인 웬디스(Wendy’s)가 차에 탄 상태로 이용하는 드라이브스루(drive through) 주문에 생성 인공지능(AI)을 도입하기로 했다. 웬디스는 버거킹, 맥도널드에 이어 세계에서 세 번째로 많은 매장(6,700여 개)을 운영하는 패스트푸드 회사인데, 이번 조치에 따라 AI가사람의 일자리를 빼앗을 것이란 우려가 커지고 있다.
9일 월스트리트저널(WSJ)에 따르면, 웬디스는 오하이오주 콜럼버스에 있는 웬디스의 드라이브스루 주문 시스템에 다음 달부터 생성 AI를 도입한다. 웬디스는 “주문 절차를 간소화해 고객이 기다리는 시간을 줄이는 것이 목표”라고 취지를 밝혔다.
웬디스의 AI는 구글의 AI 언어모델을 기반으로 제작됐다고 한다. 구글 클라우드 사업부의 토마스 쿠리안 최고경영자(CEO)는 “드라이브스루 주문이 AI에 쉬운 문제라고 생각할 수 있지만 실제로는 가장 어려운 것 중 하나”라고 WSJ에 말했다. 드라이브스루 주문을 받는 AI는 주문자의 목소리와 주변의 다른 소리를 정확하게 구분할 수 있어야 한다. 차량 뒷좌석에 탄 아이들의 말소리나 차에서 나는 음악소리 등 다양한 외부 소음이 주문자 목소리와 뒤섞이는 상황이 많기 때문이다. 또 사람들은 주문 중에도 마음을 바꾸는 경우가 많은데, 이 또한 AI가 놓치지 않고 포착해야 한다.
드라이브스루는 코로나 팬데믹을 거치며 보편화했다. 웬디스의 경우 드라이브스루 주문이 팬데믹 이전엔 전체 주문의 약 60%였으나, 지금은 80%에 이른다고 한다. 이를 감안했을 때 드라이브스루 AI가 전체 매장으로 확대된다면, 사실상 대부분의 주문을 앞으로는 AI가 받을 수도 있다는 뜻이 된다.
웬디스 측은 다만 “드라이브스루 AI를 배치하는 건 (인력) 구조조정과 관련이 없다”고 했다. 직원을 AI로 대체하는 것은 고려하고 있지 않으며, AI 활용으로 근로자들의 업무 효율을 더 끌어올리 수 있을 것이라 기대했다.
그러나 웬디스의 AI 도입 소식은 최근 잇따르는 일자리 감소 전망과 맞물려 노동 시장을 긴장시키고 있다. 미국 대표 테크업체 중 하나인 IBM의 아르빈드 크리슈나 CEO도 최근 언론 인터뷰에서”몇 년 안에 AI로 대체될 수 있는 업무는 채용을 중단할 것”이라며 “고객과 직접 대면하지 않는 직원 약 30%는 5년 내에 AI 또는 자동화 시스템으로 대체될 수 있다”고 했다. 현재 비대면 업무를 맡고 있는 직원 2만6,000명 중에서 7,800명 정도가 영향을 받을 것이란 얘기다.
지난달 세계경제포럼(WEF)은 AI 관련 기술이 빠른 속도로 발전하면서 2027년까지 6,900만 개의 새 일자리가 생기는 반면 8,300만 개는 없어질 것으로 전망했다.
<실리콘밸리= 이서희 특파원 >
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