소비자 성향은 꼭 크레딧 점수로만 판단되는 것은 아니다. 요즘은 물건을 산 후 자주 반품하는 사람들에게도 점수가 계산돼 신용도 못지않는 차별(?)를 받는다. 월스트릿저널은 요즘 소매업체들이 제3자 서비스 업체를 고용해 고객들의 샤핑 활동을 관찰하고 반품할 수 있는 물건 양을을 제한하고 있다고 보도했다.
요즘 페이스북이나 트위터, 옐프 등 온라인 포럼 상에는 베스트바이에 대한 비난 여론이 쏟아지고 있다. 이유는 베스트바이가 ‘리테일 이퀘이션’(Retail Equation)이라는 회사를 고용해 반품 행위를 감시한다는 것이다.
그런데 이런 감시는 베스트바이뿐만이 아니다. JC페니, 소포라, CVS 헬스, 어드밴스 오토 파트, 딕스 스포팅 굿스, 홈디포, 빅토리아 시크릿 등 유명 소매 체인 매장에서도 이와 같은 고객들의 반환 물품 감시 시스템을 가동하고 있다. 이들 업체 중 일부는 영수증 없이 반품하려는 쇼핑객들에게 적생 등을 켜지만 어떤 업체는 영수증을 가져오는 쇼핑객들에게 조차 제한을 두고 있다.
월스트릿 저널은 이미 반품 감시 회사인 ‘리테일 이퀘이션’가 고객들의 쇼핑 성향을 근거로 각 고객들에게 부과하는 ‘위험 점수’(risk score) 시스템을 개발했다고 보도한 바 있다. 업체들은 이 ‘위험 점수’를 바탕으로 일정 고객에게 경고등을 켜고 그들의 반품을 거부하고 있다.
캘리포니아 어바인에 본사를 둔 이 회사는 고객들이 소매 업체에 자신의 신분을 증명할 수 있는 신분증을 제시하면 소매 업체로부터 이 고객의 정보를 넘겨받게 된다.
‘위험 점수’에 영향을 미치는 행위나 앞으로의 반품을 거부할 수 있는 기준은 소매업체별로 다르다. 또 이런 행위나 기준치는 소매 업체 반품 약관에는 드러나지 않는 것이 보통이다. 짧은 기간 동안 구입한 물건을 상당부분 반품하는 것과 같은 이런 행위는 당연히 ‘위험 점수’에 나쁜 영향을 미칠 것이고 특히 해당 소매업체에서 도난당한 것으로 보이는 물건들을 가져와 반품하려는 행위 역시 부정적 점수를 받는 사례가 될 것이다.
■1% 나쁜 고객 골라내
‘리테일 이퀘이션’은 자체 시스템은 사기성 반품이나 반품 남용과 같은 행동을 보이는 1%의 고객들을 가려내기 위해 고안 된 것이라고 밝혔다. 이런 행위들은 고객들이 사용했던 물건들을 가져와 환불을 요구한다던지, 다른 업소에서 구입했거나 훔친 것을 보이는 물건을 가져야 반품한다며 돈을 달라고 요구하는 등의 행위는 반품 과정을 악용하는 고객들의 단골 메뉴들이다. 바로 이런 고객들을 선별해 내기 위한 시스템이라고 업체는 설명했다. 하지만 한 소매업체에서 얻는 정보를 다른 업체와 공유하지는 않는다고 이 업체는 덧붙였다.
2015년 ‘리테일 이퀘이션’이 인수한 켄터키 루이빌 소재 데이터 분석 회사인 ‘아프리스’가 펴낸 한 보고서에 따르면 미국 소매업체들은 지난해 물품 반납으로 인해 3,510억 달러 이상의 판매 손실을 기록했다. 또 이중 사기성 반품 또는 반품 정책 남용에 의한 손실은 대략 228억 달러나 되는 것으로 나타났다.
■업체별 기준 달라
모든 미국 소매업체들이 ‘리데일 이퀘이션’과 관계를 맺고 있지만 않지만 많은 업체들이 제3자 업체와 공동으로 반품 관리를 하고 있다고 밝혔다.
소매 업체 세포라 대변인은 “우리가 지나치게 많은 반품 패턴을 발견하게 되면 이런 패턴을 보이는 소비자에게 앞으로 구매 했다는 증거를 내놓지 못하면 반품이나 교환에 제한을 둘 수 있음을 공지한다고 말했다.
빅토리아 시크릿은 웹사이트를 통해 반품 기준을 공지하고 있다. L 브랜드가 소유한 란제리 소매업체인 빅토리아 시크릿은 90일 동안 7개 상품까지 반품할 수 있으며 영수증 없이도 90일동안 250달러의 물건을 반품할 수 있다.
홈디포는 영수증이 없을 때만 ‘리테일 이퀘이션’을 사용한다고 밝혔다. 의약품 소매 체인인 CVS는 지난해부터 ‘리데일 이퀘이션’을 이용하고 있으며 지난해 반품 물건의 1/3%만 반품을 거절했다고 마이크 드앤젤리스 대변인은 설명했다. 그는 “다른 주요 소매 체인점과 비슷하게 CVS는 영수증을 가져 온다고 해도 제 3자 확인 과정을 통과 하지 못하면 반품을 받지 않는 권리를 행사한다”고 덧붙였다.
매사추세츠 밀러스빌에 거주하는 로버트 버라디노(43)는 지난 2월 딕스 스포팅 굿 온라인에서 구입한 물건 3개를 오프라인 매장에 가져가 반품하려고 했다고 처음 ‘리데일 이퀘이션’에 대해 알게 됐다고 말했다.
그는 영수증을 가지고 갔지만 신발을 처음 반품했는데도 경고 메시지를 받았다고 말했다. 이에대해 해당 업체는 월스트릿저널의 해명 요청에 아무런 답변도 하지 않았다.
■온라인 업체들도 반품 골머리
요즘 한창 뜨고 있는 인터넷 리테일 업체 ‘아마존 닷 컴’도 역시 이런 문제에 봉착하고 있다. 아무런 생각 없이 온라인으로 주문한 물건을 되돌려 보낼 수 있다고 기대하는 온라인 쇼핑객들이 늘고 있기 때문이다.
하지만 고객들의 불만도 만만치 않다. 뉴욕 길더랜드에 거주하는 수 틸만(55)가 사례다. 그녀는 온라인으로 다양한 스타일과 사이즈의 의류를 구입한 후 이중 원하는 것만 남기고 나머지 의류는 해당 업체가 운영하는 오프라인 매장에 모두 반품을 한다고 말했다. 그녀는 지난 수년간 JC페니에서도 수십번 반품을 한 적이 있지만 그 업체에서 사용한 돈만해도 수천달러에 달한다고 불만을 토로했다. 그녀는 “업체에서 오히려 온라인으로 구입하고 원치 않으면 매장에서 반품하도록 적극 권유하고 있다”고 말했다.
소셜워커 일하는 틸만은 그러나 지난해 8월 뉴욕 알바니에 있는 JC페니 매장에 남성 셔츠를 반품하러 갔다가 ‘리데일 이퀘이션’으로부터 경고를 받았다고 밝혔다. 팀만은 영수증도 있었고 또 업소 가이드라인을 따라서 반품을 하는 것이었다며 어이없어 했다.
그녀는 일단 셔츠를 반품하고 나자 한 세일즈맨이 앞으로 60일 동안은 반품을 하려고 해도 아마 거부될 것이라는 말을 들었다고 증언했다. 또 그 세일즈맨은 ‘리테일 이퀘이션’에 연락해 일명 반품행위보고서를 받아 보는 것이 좋겠다고 조언했다. 이 반품행위보고서는 틸만의 그동안 쇼핑 행동을 적어놓은 일종의 크레딧 기록으로 보면 된다.
월스트릿 저널이 입수한 틸만의 반품행위보고서에 따르면 ‘리테일 이퀘이션’은 지난 7년간 틸만의 쇼핑 기록을 추적하고 있었다. 또 2017년 이후 틸만은 페니에 10가지 상품을 반품한 것으로 되어 있다. 물론 영수증을 함께 가져왔다고 적혀 있었다.
JC 페니의 경우 너무 많은 상품을 반품하거나 화장품과 같은 절도로 의심되는 상품을 가져 왔을 때는 쇼핑객들의 점수가 나빠진다.
제셉 토마스 JC페니 대변인은 사기성 또는 반품 남용을 막기 위해 ‘리테일 이퀘이션’을 고용하고 있다면서도 “매일 진행되는 일상 거래의 대부분에는 이 시스템이 영향을 받지 않는다”고 해명했다.
<김정섭 기자>
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