이제 2020년도의 마지막 분기를 맞이하면서 우리가 희망하는 것은 COVIS-19 대유행이 곧 끝나리라는 바램일 것이다. 하지만 아직 끝나지 않은 COVID-19과의 전쟁은 20만명이 넘는 사망자와 그에 상당하는 남겨진 상심하는 마음들, 끊이지 않고 있는 대규모 실업, 미지급 임대료, 사회 정의에 대한 시위 데모, 그리고 채 한달 남지 않은 대통령 선거로 인한 혼란과 혼돈으로 끝이 보이지 않는다.
2021년이 되었다고 해서 가맹점 사업, 특히 요식업 사업에 서광이 뜰 거라는 보장도 없다. 많은 재무 분석가에 따르면 가처분 소득 수준은 2022년 이나 2023년 말까지 2019년 수준으로 돌아가기 힘들 것이라 한다. 그 동안 우리가 할 수 있는 것은 전략적 명확성을 위해 유연하게 긍정적인 결과를 향해 나아갈 수 있는 부분을 찾아야 한다는 것이다. 이러한 힘든 시기를 주도한 세 개의 식품 서비스 브랜드, Chipotle Mexican Grill, Wendy’s, Blaze Pizza, 는 모두가 누릴 수 있는 혜택에 관련된 리더십 교훈을 제공하였다. Chipotle의 식당 관계자는 지금은 관리자의 차원에서 직원들을 관리하는 위치보다는 리더의 입장에서 사업의 핵심인 현장에서 위험을 감수하고 일하고 있는 직원들과 긴밀하게 연결되어 있는지 확인하고 능동적으로 연민을 갖고 서로의 공감대를 형성하라 조언한다.
서로의 대화에 경청하는 자세는 매우 중요하다. 효과적인 의사 소통이란 동일하게 주고 받는 정보를 공유하는 일이다. 그리고 공유한 정보에 적극적으로 피드백을 주고 이를 바탕으로 그에 따른 전략을 세운다. 소비자에게 소비자가 기대할 수 있는 최상의 서비스를 제공하기에 필요한 전략과 프로젝트에 대한 계획을 수립한 후 실행할 수 있는 발전 단계로 나아간다. 지금은 표면에 들어나지 않은 깊은 혼돈의 시간을 보내고 있기에 지향하고 싶은 것을 할 때가 아니고 현실을 끌어안고 현실이 요구하는 것에 순응하고 나아가야 할 때이다. 그렇게 하기 위해서는 혁신적이고 변화하는 환경을 반영할 수 있는 인프라를 조성하는데 더 투자해야 한다. 그 후 변화속에서 성공하고 번창하는 데에 필요한 지원, 방향 안내 그리고 필요한 도구를 제공해 주어야 한다.
지금은COVID-19으로 인하여 그동안 갖고 있었던 신념들이 더욱 강화되고 중대시 여기는 계기가 되었는데 그중에 하나가 서로에 대한 신뢰라 볼 수 있다. 신뢰가 사업에 큰 변수를 가져올 수 있다는 말이다. 신뢰를 형성하기 위해서는 투명하고 빈번한 의사 소통이 중요하다. 본사 직원 팀원, 가맹점주, 그리고 이사회 구성원에게 좋던 나쁘던 현실을 솔직히 나눌 때 엄청난 신뢰도를 높일 수 있다. 대부부의 사람들은 스트레스를 받게되면 방대한 양의 지식을 기억하지 못한다. 그래서 의사 소통을 자주하고 반복적으로 사람들에게 필요한 내용을 주입시켜 주어야 한다. 아울러 메시지가 전달 되었는지 또한 확인하는 작업도 필요하다. 진실된 마음과 말과 행동이 일치되었을때 함께 일하는 사람들은 큰 위안을 받을 것이다. 마음을 움직이는 리더십이 절실히 필요한 때가 지금 아닌가 싶다.
고릴라 사고 방식 (Gorilla Mindset)을 잠깐 거론하고 싶다. 고릴라 사고 방식은 특정 사고 방식의 변화 및 습관과 결합될 때 삶, 생각, 느낌 그리고 삶의 방식을 변화시킬 수 있는 전체 시스템을 말한다. 고릴라 사고 방식은 건강과 체력, 돈과 경력을 향상시키고 더 깊은 의미있는 관계를 유지하도록 도와준다. 지금이 게릴라 사고 방식에 의지 하여 권한과 격려를 직원들에게 부여할 때가 아닌가 생각한다. 의사 결정 속도와 기존 규칙을 구부리는 능력은 생존뿐 아니라 위기 극복을 의해서, 나아가 사업 번창에 중요한 역할을 하는 요소중에 하나이다. 마르코스 버킹햄(Marcus Buckingham)이 저작한 ‘먼저, 모든 규칙을 깨십시오,’ (First, Break All The Rules)에 의하면 뛰어난 매니저들의 공통된 관리 능력 중에 하나가 규칙을 깨는 것이라 했다. 규칙을 깬다는 말은 다시 말해 직원들에게 필요하다면 많은 결정권을 부여해 주라는 말이다. 옳은 결정을 하게끔 권한을 주라는 말이다. 매출율을 회복하고 앞으로 나아가는 방법을 추구해야 할 때 규칙에 얽매어 문제에서 벗어나지 못하고 있다는 사실은 참으로 암담한 일이 아닐 수 없다.
인간적으로 대화를 푸는 방법을 터득해야 한다고 생각한다. 하루가 끝날 무렵 식당의 손님들, 팀원 및 사업에 관련된 모든 사람은 대유행 위기로 인해 어떤식으로든 영향을 받았고 지금도 받고 있다. ‘새로운 현실’로 인해 모든 사람들은 새롭게 현실에 대응하고 있고 새롭게 많은 것들을 배우고 있다. 모두는 불편한 현실을 감수하고 불투명한 미래를 기다리고 있다. 많은 학교가 원격 학습을 선택했을 때, 많은 이들이 타격을 받았고 직업 전선에도 막대한 영향을 끼쳤다. 개인적인 질병이 발생하고, 삶이 중단되고, 결혼과 장례식이 연기되고 여행 계획이 취소되었으며 사회 정의에 대한 여론이 매우 강렬해진 요즘이다.
인간에 대한 연민이 어느때보다도 심각하게 대두되어야 할 때가 지금 아닌가 싶다. 사람들이 직면 한 사회적, 문화적인 도전을 더욱 심각하게 인식하고 이해되었다는 메시지가 정확하게 전달되고 서로의 아픔과 고통이 이해되었음을 그리고 서로 보듬어 주고 안아주는 리더십이 현실에서 실행될 때 직원들이 리더에게 그리고 회사에 더욱 열정적으로 충성하지 않을 까 생각한다.
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