계정접근, 가격, 서비스 등에서 차이
새 휴대폰을 사거나 무선 요금제를 쇼핑할 때, 대부분의 소비자들은 AT&T, 버라이즌(Verizon), 또는 T-모바일(T-Mobile) 셔츠를 입은 직원이 당연히 해당 통신사 본사 소속이라고 생각한다. 하지만 이는 사실과 다르며, 이 차이를 모를 경우 소비자들은 예상치 못한 비용을 지불하게 될 수도 있다.
애틀랜타 뉴스 퍼스트 조사팀(Atlanta News First Investigates)은 주요 무선 통신사들이 운영하는 '공인 대리점(Authorized Retailers)'의 실태와 소비자들이 구매 전 반드시 알아야 할 사항들을 집중 취재했다.
AT&T, 버라이즌, T-모바일 등 3대 주요 통신사는 모두 본사 소속 직영점과 독립적인 공인 대리점을 혼합하여 운영하고 있다. 조지아주 메트로 애틀랜타 지역에서만 버라이즌은 다음과 같은 매장을 운영 중이다: 본사 직영 매장 약 30개, 공인 대리점 100개 이상, 그리고 타겟이나 베스트바이(Best Buy) 같은 전국 단위 소매점 내 매장 150개 이상이다. 버라이즌에 따르면, 이러한 다양한 소매 네트워크 덕분에 "미국 인구의 93%가 버라이즌 서비스 지점에서 차로 30분 이내 거리에 거주하고 있다"고 설명했다. 또한 회사는 "고객이 본사 직영점이든 공인 대리점이든 상관없이 동일한 수준의 지원과 고객 서비스를 받아야 한다"고 강조했다.
반면 AT&T는 본사 직영점과 공인 대리점의 차이점에 대한 질문에 직접적인 답변을 피했다. 대신 AT&T는 "우리는 고객이 가장 편리한 방식으로 쇼핑할 수 있는 유연성을 제공하며, 모든 매장과 온라인(att.com)에서 고객 우선의 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있다"는 원론적인 입장만 내놓았다. T-모바일 측에도 답변을 요청했으나 아무런 응답을 받지 못했다.
통신사들은 서비스 경험이 일관되어야 한다고 주장하지만, 실제로는 다음과 같은 중요한 차이점이 존재한다:
1. 계정 접근 권한: 공인 대리점은 전체 계정 기록에 대한 접근 권한이 없을 수 있다. 타겟 매장에서의 사례처럼, 대리점 직원은 본사 직영점처럼 정보를 불러오지 못할 수 있다.
2. 제품 가용성: 버라이즌은 "모든 위치에서 버라이즌의 전체 제품군을 이용할 수 있는 것은 아니다"라고 인정했다. 소비자는 특정 모델, 색상, 프로모션 혜택 또는 액세서리를 찾지 못할 수도 있다.
3. 가격 차이: 기본 요금은 동일할 수 있지만, 공인 대리점은 독립적인 사업체이므로 활성화 비용, 서비스 수수료, 보상 판매(Trade-in) 가치 또는 결합 상품 조건이 다를 수 있다. 반드시 여러 매장의 가격을 비교해야 한다.
4. 고객 서비스: 본사 직영점은 청구서 문제나 서비스 장애를 해결할 수 있는 더 직접적인 권한을 가진다. 반면 공인 대리점은 문제를 본사 고객 서비스로 이관해야 할 수도 있으며, 반품 정책도 다를 수 있다. 자신이 누구와 거래하는지 아는 것이 문제를 해결하고 최선의 거래를 찾는 데 도움이 된다. 박요셉 기자
