구독 해지도 간단하게… FTC 불공정 관행 시정

‘클릭 투 캔슬’ 이르면 내년 4월부터

불투명하고 복잡한 해지 절차 근절

가입과 동일한 방식 해지 절차 제공

‘요금·해지’약관‘간단·투명’하게 명시

 

 

한 달간 무료 서비스 광고를 보고 신청했다가 나중에 정기 구독을 유도하는 미끼였음을 알게 된 경우가 흔하다. 이미 첫 달치 구독료는 크레딧 카드를 통해서 빠져나간 후고 뒤늦게 해지를 요구하려고 해도 미로처럼 까다로운 해지 절차에 짜증을 낼 여유도 없다. ‘연방거래위원회’(FTC)가 기업들의 이른바 ‘숨겨진 구독’(Hidden Subscription) 영업 관행을 근절하기 위한 규정을 마련하고 곧 시행에 돌입할 예정이다.

 

■‘클릭 투 캔슬’, 해지도 가입만큼 간단하게

‘클릭 투 캔슬’(Click To Cancel)로 알려진 FTC의 새 규정은 각종 구독 서비스나 멤버십 해지 절차를 가입 절차만큼 간단하게 만들도록 하는 것이 주요 내용이다. 새 규정 적용 대상은 집집 마다 하나쯤 가입하고 있는 스트리밍 서비스에서부터 헬스클럽 회원권에 이르기까지 다양하다.

새 규정은 직접 방문, 웹사이트상 해지 버튼 숨기기, (전화 통화 시) 장시간 대기 등 해지 절차를 까다롭게 만든 기업들의 악덕 관행에 대한 소자들의 불만이 급증한 데 따른 것이다. 규정이 시행되면 해지 절차도 가입 절차만큼 간단하게 제공돼야 하고 가입 전 소비자에게 모든 관련 정보가 상세하게 설명돼야 한다. 이 규정을 위반하는 기업은 민사상 책임에 따른 처벌을 받을 수 있다. 이번 규정은 FTC 커미셔너 5명 중 민주당 소속 커미셔너 3명의 찬성으로 통과했다.

 

■‘네거티브 구독’ 팬데믹 전후로 급증

‘네거티브’ 구독으로도 불리는 악덕 관행은 이미 오래전부터 있어왔지만 코로나 팬데믹 기간을 전후로 급증했다. 사회적 거리 두기가 시행되던 당시 온라인 구독 프로그램을 사용하는 소비자가 급증했고 이를 틈 타 네거티브 구독 관행을 교묘하게 활용하는 기업도 늘기 시작했다.

네거티브 구독은 무료 서비스 기간을 제공하고 이 기간이 종료됐음을 통보한 뒤 소비자가 명시적으로 해지 의사를 밝히지 않으면 구독을 지속할 의사가 있는 것으로 간주하는 합법적인 영업 방식이다.

그런데 네거티브 구독 영업 방식을 적용하는 기업이 증가하면서 소비자들의 관련 불만도 치솟기 시작했다. 2021년 FTC에 제출된 네거티브 구독 관련 소비자 불만은 하루 평균 42건이었지만 올해 70건으로 급증했다.

소비자 옹호 단체 ‘미국공익연구그룹’(U.S. Public Interest Research Group)에 따르면 바이든 행정부는 2021년 새 규정 준비 작업에 착수했다. FTC는 지난해 3월 구체적인 규정을 공개적으로 발표한 뒤 연방 정부 및 주 정부, 소비자 단체 등을 통해 약 1만 6,000건에 달하는 소비자 의견을 수렴한 뒤 지난달 16일 최종안을 발표했다. 새 규정은 최종안이 ‘연방 관보’(Federal Register)에 공개된 후 180일 뒤 효력이 발생할 예정으로 이르면 내년 4월부터 시행될 예정이다.

 

■‘불투명·복잡한’ 해지 절차 근절

클릭 투 캔슬 규정은 1973년 제정된 ‘네거티브 옵션 룰’(1973 Negative Option Rule)의 수정안이다. 고객의 명시적 거부 의사 표현이 없으면 물건이나 서비스를 구매할 의사가 있는 것으로 간주하는 이 규정은 제정된 지 50년이나 지났고 그 사이 인터넷 사용이 급증함에 따라 수정이 필요하다는 지적이 끊임없이 제기됐다.

이전 규정은 기업이 소비자에게 언제, 어떻게, 얼마만큼의 정보를 제공해야 하는지에 대한 구체적인 내용이 없이 기업들의 횡포에 악용되어 왔다. 예를 들어 구체적인 사전 정보 제공 없이 한 달간 무료 서비스를 제공한 뒤 제품 배송비 용도로 제공한 크레딧 카드로 갑자기 요금이 부과되는 사례가 잦았다. 요금 부과 시기나 해지 절차 등에 대한 내용도 수십 또는 수백 페이지에 달하는 이용 약관에 ‘숨기는’ 방식으로 제공해 소비자들의 해지를 거의 불가능하게 하는 등의 피해가 잇따랐다.

 

■해지 절차, 간단하고 투명하게 명시

FTC는 규정을 위반한 기업에 대해 연방 법원을 통한 민사 처벌을 부과할 수 있다고 밝혔다. 비영리 소비자 옹호 단체 BBB의 광고 부문 로라 브렛 부대표는 “이번 규정은 FTC에게 소비자를 보호할 수 있는 폭넓은 재량권을 부여한다”라며 새 규정 시행을 반겼다.

새 규정이 시행되면 기업은 구독 및 해지 관련 약관이 ‘반드시 보이도록’(Unavoidable)하는 방식으로 명시해야 한다.

예를 들어 정보를 팝업창에 표시하거나 소비자를 다른 페이지로 유도하는 등의 정보 제공 방법은 앞으로 금지된다. FTC는 또 해지 관련 정보도 가입 정보 제공과 같은 방식으로 제공해야 한다고 규정했다.

예를 들어 가입 정보가 유튜브 영상을 통해 음성 해설 방식으로 제공된 경우 해지 정보도 동일한 방식으로 제공되어야 한다. BBB의 브렛 부대표는 “이는 소비자가 주의를 기울이지 않을 경우에도 필요한 정보를 얻을 수 있도록 하기 위한 조치”라고 설명했다.

 

■가입과 동일한 방식 해지 절차 제공

클릭 투 캔슬 규정의 주요 내용은 다음과 같다.

▶소비자에게 신속하고 간편한 ‘반복 구독’(Recurring Subscription) 해지 서비스 제공. ▶가입과 동일한 방식의 해지 절차를 제공. 온라인으로 가입한 경우 직원과 전화 연결을 요구할 수 없음. ▶가입 방식과 상관없이 간편한 해지 옵션 제공. 직원을 통해 가입했더라도 전화, 온라인 해지 옵션이 제공. ▶요금 청구 방식과 무료 서비스 기간 종료 시기 등에 관한 명확한 사전 설명 제공. 요금 부과 전 소비자의 명시적 사전 동의를 받아야 함. ▶사업체 사용자에게도 개인 사용자와 동일한 보호 규정 적용. ▶전화를 통한 해지 요구 시 추가 비용을 부과할 수 없음. ▶기업은 정규 업무 시간 동안 소비자의 전화를 즉시 받아야 하고 필요시 메시지를 담당 부서에 전달해야 함.