유통업계가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산이후 ‘반품 없는 환불’을 해주는 사례가 늘고 있다고 월스트리트저널이 10일 보도했다.
저널은 코로나19 여파로 온라인 쇼핑이 급증한 가운데 세계 최대 전자상거래 업체 아마존과 일부 유통업체들 사이에서 환불 정책에 변화가 나타났다고 전했다.
유통업체들은 과거에 온라인으로 주문한 제품을 환불하려는 고객들에게 직접 매장을 방문해 반품하도록 하기도 했다.
무엇보다 고객들이 매장에 들러 다른 물건을 추가로 구매할 수도 있기 때문이다.
그러나 코로나19 여파로 매장 수용 인원에 제한이 가해지고 고객들도 감염 우려로 매장 방문을 꺼리면서 다른 방식의 대응이 필요해졌다.
유통점 지원 서비스 업체인 나바르에 따르면 지난해 반품된 전자상거래 배송건수는 전년보다 70% 증가했다.
무엇보다 저가 제품이나 부피가 커 배송요금이 많이 발생하는 제품의 경우 반품을 받지 않고 환불해주는 게 비용이 더 적게 들 수 있어 ‘반품 없는 환불’ 정책의 적용이 확대되는 이유로 꼽힌다.
반품 처리 전문업체인 로커스 로보틱스에 따르면 온라인 반품 처리 비용은 운임을 제외하고도 10∼20달러에 달한다.
유통업체 월마트는 이에 따라 해당 상품의 재판매가 어렵다고 판단되는 경우 고객의 구매 이력, 해당 상품의 가격, 반품 처리 비용 등을 고려해 ‘반품 없는 환불’을 적용하고 있다.
또 다른 유통업체 타깃도 경제성을 따져가면서 제한적으로 환불만 해주고 반품을 받지 않는데, 해당 물품을 다른 곳에 기부하도록 권유하기도 한다고 저널은 전했다.
