온라인 비교로 가격 투명성↑
대출 신청, 42분 절약 가능
딜러십 만족도도 사상 최고
응답자 82%“EV 구매 만족”
지난해 미국 소비자의 신차 구매 만족도가 사상 최고치를 기록했다. 인공지능(AI)과 온라인 등을 통해 투명한 가격비교가 가능해진 가운데 딜러 매장에 대한 만족도 또한 높아진 데 따른 것으로 분석된다.
3일 자동차 정보업체 콕스 오토모티브의 자동차구매여정(CBJ) 설문조사에 따르면 응답자의 75%가 “자동차 구매에 대해 만족한다”고 답했다. 이는 설문을 진행한 이후 가장 높은 수치다. 이는 AI 등 디지털 도구의 발전에 따라 소비자의 선택지가 대폭 확대된 가운데 가격 투명성이 높아졌으며, 온라인과 오프라인 딜러십 구매의 만족도가 함께 상승한 데 따른 것으로 풀이된다.
연구에 따르면 신차 구매자의 42%가 “이전 구매보다 만족도가 높았다”고 답했고, 딜러십 만족도는 81%라는 역대 최고치를 기록했다. 콕스 오토모티브는 “온라인과 딜러십 활동을 원활하게 통합하는 데 도움이 되는 디지털 도구의 발전으로 신차 구매자 만족도가 사상 최고치를 기록했다”고 밝혔다.
AI의 발전은 소비자가 차량별 가격과 자금 조달을 위한 세부 정보 취득, 재고 파악 등을 하는데 다양한 정보를 제공했다. 가장 큰 혜택 중 하나는 시간 절약이다. 사전 서류 작성이나 신용 신청 등과 같은 주요 단계를 온라인으로 완료한 구매자는 딜러 매장에서 평균 42분을 절약할 수 있었다. 신차 구매자와 중고차 구매자가 절약한 시간은 각각 49분, 40분이다.
딜러 매장에 대한 만족도 또한 높았다. 보고서에 따르면 필수 단계의 절반 이상을 온라인에서 완료한 신차 구매자의 82%가 딜러십 경험에 대해 높은 만족도를 표명했다. 콕스 오토모티브는 “AI 등 디지털 도구가 있음에도 불구하고 구매자들은 여전히 딜러 매장에서 시승과 영업팀과의 상호 작용, 차량 픽업 위해 보낸 시간을 소중히 여긴다”며 “이는 원활한 대면 경험의 필수 구성 요소”라고 말했다.
특히 소비자들에게 만족도가 높았던 유형은 전기차(EV)였다. 신규 EV 구매자의 82%가 쇼핑 경험에 대해 “매우 만족”이라고 답한 반면 신규 내연 기관 차량 구매자의 경우 75%가 “만족한다”고 답했다. EV 구매자가 후한 점수를 준 이유는 자동차 구매 과정에서 AI 등 디지털 도구가 널리 사용되기 때문이다. EV 구매자의 76%가 구매 과정에서 디지털 도구를 사용했다고 밝혔지만, 내연 기관 차량 구매자의 42%만이 온라인을 활용한 것으로 나타났다.
다만 지난해 신차와 중고차를 포함한 차량 구매자를 대상으로 한 만족도는 전년 대비 약간 하락한 것으로 나타났다. 이는 중고차 구매자의 만족도가 다소 추락한 데 따른 것이다. 지난해 중고차 구매자의 67%가 “자동차 구매에 만족한다”고 답했으며, 이는 전년도 조사의 69%보다 2%포인트 하락한 수치다.
지난해 신차와 중고차를 포함한 전체 차량에 대한 만족도 하락은 오토론 금리 상승을 포함한 여러 요인이 포함돼 있는 것으로 나타났다. 2021년 4.5%에 불과했던 오토론 금리는 지난해 무려 7.1%까지 높아졌다. 특히 중고차의 금리는 11.7%에 달했다.
콕스 오토모티브는 “지난해 내내 중고차 재고는 부족했으며, 중고차 구매자는 신차 구매자보다 효율적인 옴니채널 차량 구매 프로세스를 지원하는 디지털 도구를 접할 가능성이 낮다”고 설명했다.
<박홍용 기자>
