반품 규모 1조달러 육박, 업체 40%가 수수료 부과
올해 연말 샤핑 시즌에 구입했던 물건을 반품하려면 꼼꼼히 약관을 살펴야 할 것 같다. 아마존을 비롯해 소매업체들이 반품 수수료를 부과하거나 반품 대상 기간을 대폭 제한하는 등 깐깐해진 반품 정책을 적용하고 있어서다. 팬데믹 보복 소비로 역대급 반품에 수익성 악화를 경험했던 소매업체들이 반품을 하나라도 줄이기 위해 소비자와 ‘반품 전쟁’을 벌이고 있는 모양새다.
25일 월스트릿저널(WSJ)은 소매업체들이 반품 조건을 강화해 적용하면서 소비자들의 반품 수요 줄이기에 나서고 있다고 보도했다.
아마존과 메이시스와 같은 대형 소매업체들이 반품을 줄이기 위해 반품 조건을 엄격하게 제한하고 나선 데는 지난해 경험했던 반품 급등에 따른 일종의 학습 효과다. 반품 등 고객 경험 관련 플랫폼 나르바(Narvar)에 따르면 지난해 온라인으로 판매된 상품의 반품률은 팬데믹 이전인 2019년에 비해 14%나 증가했다. 이를 금액으로 환산하면 반품액은 8,160억달러로, 이는 연방정부가 전국 교육 기관에 지원하는 연간 예산에 버금가는 규모다.
올해도 반품은 크게 늘어난 전망이다. 전국소매협회(NRF)의 연말 판매 예상치를 보면 11월 1일부터 12월 31일까지 두 달 동안 미국의 소비자들은 총 9,573~9,666억 달러를 지출할 전망이다. 이는 전년 대비 3~4% 증가한 수치다. 연말 시즌 온라인 매출은 전년 대비 7~9% 급증할 것으로 예측됐다. 판매량이 늘어난 만큼 반품도 증가할 것으로 예상되는 대목이다.
소매업체들에게 반품은 추가 비용 상승 요인이다. 반품에 따른 배송비와 보관비, 인건비는 모두 소매업체들이 부담하다 보니 매출 하락과 이익 감소의 원인이 된다.
소매업체들은 반품을 줄이기 위해 다양한 억제책을 구사하고 있다. 그중 하나가 반품 수수료 부과다. 나르바에 따르면 소매업체 중 40%의 해당되는 업체들이 올해 들어 반품에 수수료를 부과하고 있는 것으로 나타났다. 이는 지난해 31%에서 9%포인트나 증가한 수치다.
여기에 반품 대상 기간도 지난해보다 대폭 줄이는 전략을 구사하는 소매업체들도 등장했다.
나르바의 데이비드 모린 소비자 전략 부문 부사장은 “온라인 반품에 소요되는 비용이 상승하고 있어 업체들이 이를 상쇄하기 위해 반품 수수료 부과에 나서고 있다”며 “이는 소비자의 반품을 줄이기 위한 조치이기도 하다”고 말했다.
업체들의 반품 조건 강화 조치에 WSJ은 반품 하기 전에 수수료 부과 여부와 조건 등을 사전에 꼼꼼히 파악해야 낭패를 피할 수 있다고 지적했다.
아마존의 경우 올해 반품 대상 판매 기간을 3주 정도 대폭 줄였다. 지난해엔 10월11일부터 크리스마스 때까지 구매한 상품에 대해 올해 1월 말까지 반품을 허용했다. 하지만 올해엔 11월1일 이후에 구입한 상품에 한해 반품을 인정해주기로 해 구매 기간이 크게 줄었다.
베스트바이는 10월27일부터 이번 달 말까지 구매한 상품에 대해 내년 1월13일까지 무료 반품을 받는다.
코스트코는 구매 기간에 관계 없이 90일 이내에 반품을 허용하며 온라인 반품도 무료다. 백화점 체인 메이시스의 경우 ‘스타 리워드’ 프로그램으로 구매하지 않은 소비자들이 온라인으로 반품을 하게 되면 9.99달러의 반품 수수료가 부과되는 반면, 콜스는 구매 후 180일 이내에 모든 반품을 무료로 받고 있다.
타깃은 구매 후 90일 이내에 온라인으로 반품해도 수수료 부과를 하지 안지만 전자제품의 경우 10월1일부터 12월24일 사이에 구매했다면 내년 1월24일 이전에 반품을 해야 한다. 월마트의 경우 10월1일부터 이번 달 말까지 구매한 제품은 내년 1월31일까지만 반품이 가능하다.
<남상욱 기자>
