냇 포프는 학자로서 커리어의 상당 기간을 자동차‘익스텐디드 워런티’(extended warranty)를 연구하는데 보냈다. TV광고나 로보콜 등을 통해 돈이 많이 드는 수리비를 감당해 주겠다고 선전하는 워런티 말이다. 하지만 그가 여전히 이해하지 못하는 것이 있다. 워런티에 문제가 생길 경우 누가 도와줄 수 있느냐는 것이다. 노스 텍사스 대학 부교수인 포프는“워런티 관련 규정들은 파편화돼 있다. 전국적인 기준이 없다. 규제 당국자들은 다른 일로 바쁜 모양”이라고 말했다.
100% 커버 아니거나 사기성인 경우 많아
계약서 깨알 글씨까지 꼼꼼히 확인해야
차 보유기간 늘면서 산업규모 날로 커져
주마다 관련 규정 다르고 단속도 느슨
이런 계약들-자동차 서비스 계약이라 불리는-은 소비자들에게 위험한 요소들이 많다. 특히 자동차가 고장 날 경우 수리비를 감당하기 힘든 경제적으로 취약한 한 사람들이 더욱 그렇다고 자동차 관련 소비자 보호단체의 책임자인 로즈메리 사한은 지적했다. 세인트루이스 지역 베터 비즈니스 뷰로(BBB.)의 책임자인 미셸 코리는 “많은 소비자들은 놀은 압박감과 잘못된 정보제공 그리고 계약 불이행, 리펀드 거부 그리고 전반적으로 부실한 서비스에 대해 불만을 드러내고 있다”고 말했다.
특히 텔레마케터들이 파는 워런티는 최악이다. 그냥 돈을 수금할 뿐이다. 미시간 감찰의 채드 캔필드는 “워런티란 것은 존재하지 않는다. 그냥 사기일 뿐”이라고 말했다. 그는 “이런 사기꾼들을 단속하기위해 여러 주와 공조를 벌이고 있다”고 덧붙였다.
자동차 제조업체 등을 회원으로 갖고 있는 ‘서비스 계약 산업위원회’에 따르면 소수의 업체들의 의해 문제들이 발생하고 있다. 이 단체의 웹사이트는 “대다수의” 워런티들은 규정을 잘 준수하는 평판 좋고 라이선스를 갖고 있는 업체들의 의해 판매된다고 밝히고 있다.
하지만 이 단체는 소비자들에게 “다이렉트 메일이나 텔레마케팅 같은 다중을 대상으로 한 마케팅 수법을 사용하는 업체들을 대할 때는 조심할 것”을 당부하고 있다. 위원회의 사무총장인 티머시 미난은 “크레딧 카드 번호만을 얻어내기 위해 불법적인 로보콜 방식을 사용하는 유령 업체들이 많다”고 경고했다.
켄터키 루이빌의 브리트니 래탐은 로보콜에 대해 잘 안다. “어느 날 아침 아주 상냥한 여성으로부터 전화를 받았다. 그녀는 이것을 해주고 저것을 해주겠으며 보장된 것이라는 등 말을 이어갔다”고 떠올렸다. 자녀가 하나 있는 싱글맘으로서 6년 된 자동차의 예기치 않은 고장으로 큰돈이 들어갈 것을 걱정하던 그녀는 여성이 제시한 프로그램을 구입했다 “그녀는 나를 속였으며 나는 그것을 샀다”고 래탐은 말했다.
래탐이 프리미엄으로 약 2,000달러를 지불한 후 어라 되지 않아 자동차에 체크 엔진 불이 들어왔다. 그녀는 워런티를 산 것에 만족을 느꼈다. 워런티가 엔진 수리를 커버해 줄 것이었기 생각했기 때문이다. 그러나 업체는 수리에 필요한 특정 부품이 계약서 커버리지에 포함돼있지 않다고 밝혔다. 결국 그녀는 550달러를 빌려 자동차를 수리했다. 업체는 리펀드 요구에 응답하지 않았다.
래탐처럼 워런티에 관심을 갖는 소비자들이 갈수록 늘고 있다. 2019년 한 보고서에 따르면 이 비즈니스는 수십억 달러 규모로 성장할 것으로 전망된다. 성장의 원인은 사람들이 자동차를 보유하는 기간이 늘어나고 있고 이에 따라 수리비 걱정도 커지고 있기 때문이다. “사람들이 정말 원치 않는 것은 대중교통 수단을 이용해야 하거나 자동차가 없는 상황”이라고 한 관계자는 말했다. 그렇기 때문에 자동차 서비스 계약이 많은 사람들에게 공감을 얻는다는 얘기다.
서비스 계약은 점점 더 친숙한 것이 되고 있다. 사람들은 스마트폰과 냉장고를 위해 이런 계약을 구입하고 있으며 TV광고도 더 많이 접하고 있다. 항상 이런 광고를 접함으로써 이런 계약 상품은 일상적인 것이 되고 있다.
비즈니스는 커지고 있지만 그만큼 불만도 늘고 있다. 2019년 미국과 캐나다의 BBB.는 섭스 계약을 제공하는 업체들과 관련해 6,700건의 불만신고를 접수했다. 지난해 이 수치는 8,200건으로 21%가 늘었다.
전국적으로 많은 것처럼 보이지 않을지 몰라도 이런 수치가 소비자들의 만족을 반영해주는 것은 아니라고 미주리 법대 에이미 수미츠 교수는 말했다. 2004년 연방거래위원회가 실시한 조사에서 불만을 느낀 소비자 가운데 단 8%만 주나 연방에 이를 신고하는 것으로 나타났다. 슈미츠 교수는 불만을 제기하는 것이 생각보다 쉬운 일이 아니다“라고 말했다.
워런티 증서는 비용이 수천 달러에 달할 수 있다. 소비자들은 “커버된 수리의 비용은 100% 보장된다”는 말을 들을 때 ‘범퍼 투 범퍼 범퍼’ 커버리지를 받는다고 여긴다“고 한 관계자는 말했다, 그러나 많은 것들이 커버되지 않기 때문에 이런 말은 소비자들을 호도하는 것이다.
투자뱅킹 기업인 콜로네이드 어드바이저스의 경영자인 지나 코킹은 이런 업체들과의 업무 관계를 통해 확인하게 되는 가장 흔한 소비자들의 불만은 기계적 문제가 발생해 수리를 위한 익스텐디드 워런티를 샀다가 기존의 문제는 커버되지 않는다는 사실을 알고 분노하는 경우라고 말했다.
코킹은 ”우리의 삶은 작은 계약서 글씨 속에 있다“며 ”이것을 제대로 읽지 않는 것은 문제“라고 말했다. 이전에는 일부 문제 업체들이 있었지만 지금은 바뀌었다고 코킹은 밝혔다. 이런 업체들이 커지고 이름이 알려지게 되면서 더 이상 고객들을 사기성 방식으로 기만하기가 힘들게 됐다는 것이다.
자동차 서비스 계약은 길고도 파란만장한 역사를 갖고 있다. 1995년 전국 보험커미셔너 협회는 각 주들이 참고할만한 표준법을 만들었다. 냉장고와 자동차 등 모든 물품들을 커버하는 서비스 계약을 만들자는 의도였다. 표준법은 업체들에게 “분명하고 이해할 수 있는 언어”를 사용할 것과 수리비를 감당할만한 적정 재정능력을 증명할 것을 의무화하고 있다.
하지만 몇 개 주들만이 이를 채택했다. 2014년 조사에서 단 8개 주만이 이와 “상당히 유사한” 내용의 법안을 통과시킨 것으로 나타났다. “표준법이 소비자들을 위해 긍정적 역할을 했다고 생각하지 않는다”고 노스 텍사스 대학 포프 교수는 말했다. 그러면서 “산발적으로 채택되고 더욱 산발적으로 집행되고 있는 것이 현실”이라고 덧붙였다.
서비스 계약 산업위원회의 미난은 “비록 주들이 표준법을 채택하고 있지는 않지만 소비자 보호를 위해 강력한 법들을 시행하고 있다”고 말했다. 하지만 법이 규정하고 있는 내용과 집행의 강도는 주들에 따라 아주 다르다고 포프 교수는 지적했다. 그러면서 “관련 규정들이 너무 파편화 돼 있으며 현재로서는 누가 무엇을 해야 할 지에 대해 일관성 있는 합의를 도출하기가 매우 어렵다”고 덧붙였다. <By Christopher Jensen>
