전 세계의 기업들은 현재 COVID-19의 위기로 인한 생존을 위해 고군분투하며 큰 몸부림을 치고 있다. 도산, 파산, 영업정지, 폐업 등의 키워드 등이 SNS를 지배하고 있다. 그리고 한 치 앞을 예측 할 수 없는 사업 환경을 새롭게 수용하기 위한 운영 방침에 대한 깊은 고민을 하고 있는 요즘이다. 대유행의 재난에서 살아남은 모든 산업들은 운영 및 소비자와의 상호 작용에 대한 의식을 바꿔야 한다고 한 목소리를 내고 있다. ‘필요는 발명의 어머니’라는 속담이 있다. 코로나바이러스로 인한 여파가 지금까지의 운영 방식에서 벋어나 새로운 선택을 해야 하는 귀로에 있으니 지혜로운 선택을 해야 할 때임을 암시해준다.
특히 프랜차이즈 브랜드의 경우 성공하려면 먼저 본사가 변화하는 시장에 더 잘 맞게 사업 모델을 수정하여 가맹점 및 고객 지원에 새롭게 다가가야 한다. 이제부터라도 단기 회복 전략은 소비자가 현재 필요로 하는 것을 인지하고 이에 따른 적절한 브랜드 포지션을 책정하여 그에 타당한 요구에 충실해야 한다. 현재의 사업 운영에 대한 결정은 개별 산업에 따라 크게 좌우될 수 는 있지만 일반적으로는 공통된 추세로 나타나고 있다. 예를 들어, 일부 기업들은 원격 의료, 라이브 스트리밍 운동 혹은 타사가 제공하는 배달 식의 가상 혹은 비접촉식 모델로 이어지는 사업방법을 채택해야 할 것이다. 다시 말해서 기업은 과거에 사용된 시스템과 절차를 업그레이드 하기 보다는 새롭고 영향력 있는 디지털 전략을 구현해야 할 것이다.
COVID-19대유행이 시작하기 오래 전에 이미 디지털 시대는 열렸지만 구 세대 사업자들에게는 최근 까지도 디지털 방식이 친근하게 다가오지 않은 경향이 있었다. 하지만 사회적 거리로 인한 지침으로 디지털 전략은 이제 필요한 사업의 일부가 되어 버렸고 심리적 거부감 또한 많이 완화되었다. 이제부터 모든 가맹점 사업은 지금 까지는 꼭 필요했던 개인 접촉을 제한 하거나 대처 할 수 있는 기술을 활용하기 위한 모범 사례에 대한 교육을 더 보강해야 할 것이다.
이제 각 주 정부들이 서서히 경제 재가동을 시작함에 따라 각 본사들은 CDC 의 구체적인 지침들을 따르고 고객과 직원을 안전하게 보호하기 위한 새로운 안전 규칙 및 절차를 구현할 준비가 되어 있어야 한다. 모든 사람들의 안전을 중요시 여기고 공개적으로 실천하는 본사들만이 이번 대유행이 끝났을 때 승자로서 남아 있을 것이고 두려움을 극복하게 해 준 본사로서 많은 이들에게 기억될 것이다. 비전을 제시하며 가맹점주들을 도와주고 이끌어 가야 하는 본사들은 소비자의 요구를 충족시키는 것 외에도 대유행의 반대쪽에서 가맹점주들이 어떤 운영으로 새로운 현실을 맞이해야 하는지 이해할 수 있도록 도움의 손길을 지원해야 한다. 가맹점주들이 가맹점 사업에 참여하는 이유는 ‘좋은 때’ 와 ‘나쁜 때’를 불문하고 본사의 지원 체계에 크게 의존하기 때문이다. 본사는 이를 충족시키기 위하여 시간을 투자하여 연구와 전략을 수행하고 기초를 구축하여 가맹점주들이 정책 및 절차를 작성하는 것에 염려를 하지 않고 오로지 일상적인 작업에 대한 몰두와 직원 교육에 전념할 수 있게 해야 한다.
물품 공급에 대한 협력 업체의 도움은 어느 때보다 더 절실해 졌다. 이러한 공급 업체는 특히 가맹점에서 직원, 직원 보호를 위한 마스크, 프렉시 유리, 바닥 및 출입문의 경고 사인과 같은 새로운 지침을 알리는 간판을 비롯하여 개인보호장비를 제공해 줄 수 있는 업체를 말한다. 일반 자영업자들은 이러한 도구를 자체적으로 구해야 하지만 가맹점 사업은 확립된 파트너십과 본사의 지원에 의존할 수 있다는 이점이 있다.
본사들이 COVID-19 이전 보다 브랜드를 회복하고 더 확실하게 거듭나기 위해서는 즉각적인 요구와 다음 단계를 넘어 생각하는 것이 중요하다. 장기 전략은 유연하면서도 고객 및 가맹점주들과 수시로 소통하는 것이어야 한다. 본사의 이런 행동과 운영 지침들은 강력한 정서적 연결을 유발시켜 본사에 대한 가맹점주들의 충성도를 한층 더 발전시킬 것이다.
현재의 운영 환경이 영원하지는 않겠지만 일부 변경이 장기적으로 진행될 수 있다는 점에는 의심의 여지가 없다. 대유행이 끝났을 때에는 적응에 민감하고 깔끔하게 위기를 대처한 브랜드가 유리한 위치를 차지할 것이다. 가맹점주들의 원하는 것과 필요로 하는 것에 대한 정보를 적극적으로 확보함으로써 본사는 미래를 대비하여 새로운 효과적인 운영 전략과 환경을 마련할 수 있을 것이다.
