친절이 친절을 부른다

고객 서비스 부서를 둔 업체가 많다. 고객 서비스 부서의 목적은 고객의 불편을 처리하고 보다 나은 서비스를 제공하겠다는 것이다. 그런데 고객 서비스 부서와 통화를 하다보면 오히려 울화통이 터질 때도 있고 심지어 연결 조차 불가능할 때도 많다.

인건비를 줄이기 위해 고객 서비스 부서 직원을 감소하고 대신 자동 처리 시스템으로 전환하는 업체가 늘면서 고객의 불평도 함께 높아지고 있다. ‘커스토머 캐어 메져먼트&컨설팅’사가 실시한 2015년 ‘고객불만도 조사’(Customer Rage Study)에서 약 54%의 고객들이 제품이나 서비스를 구입한 뒤 1년내에 불평을 신고한 것으로 조사됐다. 2013년도 조사때보다약 4%포인트 상승한 비율로 조사가 처음 실시된 1976년에 불평 신고 비율은 약 32%에 그쳤다. 

 고객들이 고객 서비스 부서에 가장 불만을 느낄 때는 무시받는다고 느껴질 때였다. 무시받는다는 기분을 느끼게 되는 경우는 고객 서비스 직원과 연결이 제때 되지 않을 때가 가장 많았다. 약 50%가 넘는 고객들이 전화 자동 응답 시스템을 통해 반복되는 ‘당신의 통화가 중요합니다. 조금만 더 기다려주십시오’(Your call is important to us. Please continue to hold)란 메세지를 들을 때 매우 언짢음을 느끼게 된다고 반응했다. 이중 약 17%의 고객은 자동 응답 메세지를 아예 없애는 편이 고객의 불만을 줄이는데 도움이 될 것이라고 답했다. 이밖에도 고객의 화를 유발하는 고객 서비스 부서의 답변들로는 ‘저희 회사 방침입니다’(That’s our policy), ‘지금 다른 고객을 돕고 있습니다. 전화가 걸려 온 순서대로 처리하겠습니다.’(We are currently assisting other customers. Your call will be answered in the order in which it was received), ‘어카운트 정보를 다시 한번 주시겠습니까’(Can I get your account information again?) 등이 있었다. 

 그렇다고 고객 서비스 부서의 서비스 질이 떨어진다고 불평만 할 수 없는 노릇이다. 이미 구입한 제품이나 서비스 결함에 대한 불평을 접수하고 필요한 조치를 받아야 하기때문이다. 필요한 고객 서비스를 받는 비결은 바로 전화를 건 고객의 자세에 달려 있다. 아무리 화가 나도 먼저 화를 내는 것을 참고 고객 서비스 부서 직원에게 예의를 갖춰 불평을 접수하면 원하는 반응을 얻을 수 있다. 

브리티시 컬럼비아 대학이 콜 센터 직원과 고객간의 전화 대화 내용을 분석한 바에 따르면 고객이 직원에게 어떻게 말을 하느냐에따라 서비스의 질이 결정되는 것으로 나타났다. 약 36시간 분량의 대화 내용을 분석한 결과 고객의 대화 내용이 공격적이지 않을 때 불만도가 약 5%미만으로 매우 낮았다. 반면 고객이 콜 센터 직원에게 상대방을 지칭하는 ‘당신’(You)이란 단어를 사용하며 대화를 자주 끊을 때 불만도가 약 35%로 치솟았다.  

 고객 서비스 전문가들은 아무리 화가 나더라도 마음을 가라 앉히고 상대편 직원에게 예의를 갖춰 대화를 이끌어 갈 때 원하는 서비스 결과를 받을 수 있다고 조언한다. 직원의 이름을 잘 들어뒀다고 직원의 이름을 부르며 대화를 하면 직원에게 친밀감이 전달돼 효과적이다. 

고객 서비스 직원 이름, 불만 접수 번호, 직원 전화 번호 등 중요한 대화 내용은 차후에 다시 연락이 필요할 때를 대비해 반드시 메모해 둔다. 할인 정보나 배송 정보 등 간단한 서비스 요청은 반드시 고객 서비스 부서에 전화할 필요가 없다. 실시간 대화창 등을 이용하면 고객 서비스 직원과 직접 대화를 기다릴 필요없이 즉시 반응을 얻을 수 있다.

고객 서비스 부서 직원에게 친절하게 대해야 만족스런 서비스를 받을 수 있다.