부동산 에이전트들에게 평판만큼 중요한 것이 있다. 고객들로부터 좋은 평판을 받아야 성공에도 한 걸음 더 다가설 수 있다. 에이전트로부터 만족을 경험한 고객은 주변인까지 적극 소개해주기 때문에 앞으로의 비즈니스도 보장받게 된다. 반면 고객을 짜증나게 만드는 에이전트는 맡은 일을 망칠뿐만 아니라 미래 비즈니스 기회까지 놓치기 쉽다. 그럼에도 불구하고 고객의 입장은 아랑곳 하지 않는 에이전트도 많다. 부동산 전문 매체 ‘인맨 뉴스’가 ‘짜증 유발형’ 에이전트 유형을 꼬집었다.
고객 연락 무시하면 나쁜 에이저트
집 치울 시간 가지도록 쇼윙시간 미리 알려야
웹사이트 만들어 놓고 업데이트 안하면‘노굿’
■ 무응답형
부동산 에이전트와 고객 사이에 긴밀한 연락이 이뤄져야 부동산 거래도 수월하게 진행된다. 고객과의 소통이 원활하지 않은 에이전트는 거래 성공은 커녕 고객의 짜증만 유발하는 유형이다. 너무 늦은 시간이나 이른 시간이 아닌 경우에는 고객의 연락을 놓치지 않는 것이 에이전트의 임무중 하나다.
만약 부득이한 사정으로 연락을 못 받았다면 적어도 2시간 내에 연락을 취해야 한다. 전화 통화는 기본이고 이메일, 문자, 소셜 미디어 등 요즘처럼 소통 수단이 다양해진 때가 없었다.
따라서 고객의 연락을 무시하는 행위에는 변명이 있을 수가 없다. 고객의 전화를 받지 못하는 상황이라면 적어도 문자로 답변을 보내야 고객의 연락에 대한 예의 표시라고 할 수 있다.
■ 서프라이즈형
집을 보여주기전 셀러나 리스팅 에이전트에게 미리 통보하는 것은 에이전트로서의 가장 기본적인 업무다. 쇼윙 예정 시간을 미리 알려주고 바이어가 도착하기 전 셀러측이 집을 준비할 수 있도록 배려하는 것이 기본 예의다.
잘 준비된 집을 자신의 고객인 바이어에게 보여줘야 거래 성사 기회가 높아진다. 그럼에도 불구하고 무슨 이유에서인지 연락도 없이 불쑥 모습을 드러내는 에이전트가 적지 않다.
어린 아이와 애완 동물이 있는 셀러는 적어도 30분~1시간 전에 알려줘야 집을 치울 수 있는데 이 같은 셀러의 사정을 완전히 무시한 행위다.
가급적이면 하루 또는 수일 전에 쇼윙 일정을 알려주고 방문하는 것이 업계의 관행이다. 연락도 없이 불쑥 얼굴을 들이미는 에이전트의 고객과는 거래를 하고 싶지 않은 것이 셀러의 심정일 것이다.
■ 노 업데이트형
자신만의 홍보용 웹사이트를 운영하는 에이전트가 많다. 웹사이트를 통해 자신의 경력을 소개하고 자신이 보유한 리스팅 정보를 고객들과 공유하기 위해서다. 어떤 에이전트는 웹사이트에 지역 주택 시장 현황이 모기지 대출과 관련된 자료를 잘 정리해서 올려놓기도 하는데 고객들에게 좋은 반응을 얻는다.
그런데 웹사이트를 제작해 놓고 전혀 업데이트를 하지 않는 경우에는 고객의 불평을 사기 쉽다. 웹사이트에 올려 놓은 내용들이 오히려 고객의 정보력보다 떨어질 때 고객의 불신은 물론 짜증이 유발된다.
■ 지각형
부동산 에이전트는 고객의 시간을 자신의 시간보다 소중하게 여겨야 한다. 만나기로 한 약속 시간에는 적어도 먼저 가서 고객을 기다리는 것이 에이전트의 기본 자질이라고 할 수 있다. 약속 시간에 고객보다 번번이 늦게 나타나는 에이전트는 자질이 충분히 의심되는 유형이다. 약속 시간에 늦는 것도 모자라 사과하는 모습이 없는 에이전트는 짜증 유발형 에이전트의 대표적인 사례다.
교통 체증이나 부득이한 이유로 한두번 늦었다고 뭐라고 할 고객은 드물다. 만약 약속 시간에 늦을 것 같다거나 참석이 불가피할 것 같은 상황이라면 적어도 미리 연락해 상황을 알려주는 것이 고객의 시간을 배려하는 에이전트의 자세라고 할 수 있다.
■ 정보력 부재형
요즘처럼 매물이 턱없이 부족한 주택 시장 여건에서는 신속한 정보력이 승부를 가를 때가 많다. 매물은 없는데 사려는 바이어가 많다 보니 매물이 시장에 나오는 대로 주인을 만나는 사례가 많다. 새 매물 정보를 번번이 놓치는 에이전트 역시 고객에게는 전혀 도움이 되지 않는 유형이다.
새 매물 정보를 빠르게 입수하려면 각종 인터넷 기술의 힘을 빌려야 한다. 부동산 매물 검색 사이트에서 새 매물 알림 기능을 설정해 두는 것은 기본이다. 알림 기능을 제대로 활용하기 위해서는 언제 어디서든 제한없이 인터넷 사용이 가능한 스마트 기기도 반드시 보유해야 한다.
고객이 원하는 매물을 먼저 확보하기 위한 가장 좋은 방법은 포켓 리스팅 정보를 많이 확보하는 것이다. 포켓 리스팅은 비공식적인 경로로 나오는 매물로 에이전트가 셀러의 판매 의도를 알고 있을 때 확보 가능한 매물이다. 포켓 리스팅을 많이 확보하려면 평소 지역 주택 소유주들과 친밀한 관계 유지가 필수 조건이다.
■ 나몰라라형
고객의 주택 구입을 돕기 위해서는 구입 과정 내내 마치 한 가족처럼 고객의 요구 사항을 귀기울여 들어야 한다. 고객마다 필요로 하는 주택 조건이 다양하고 한 가지 조건이라도 갖춰지지 않으면 주택 구입 결정을 내리기 어려운 것이 고객의 입장이다.
고객은 에이전트에게 원하는 주택 조건을 열심히 이야기해도 자꾸 엉뚱한 매물만 보여주는 에이전트는 의도를 의심받기 쉽다.
흔한 예로 고객이 구입할 수 있는 가격대보다 높은 가격의 매물을 보여 주는 에이전트들이다. 또 고객의 생활 스타일과 맞지 않는 지역을 추천하는 에이전트 역시 고객의 시간만 낭비하는 유형이다.
■ 세일즈맨형
고객의 이익과는 상관없이 거래 완수에만 집착하는 에이전트도 있다. 주택 거래 도중에는 구입 계약을 취소해할 만큼의 심각한 결함이나 문제가 발생하기도 한다.
그렇지만 어떻게 해서든 거래를 이끌고 가려는 에이전트의 의도는 수수료일 때가 많다. 거래가 완료되어야 수수료를 지급받기 때문인데 고객의 이익을 대변하지 않는 행위라고 할 수 있다.
<준 최 객원기자>
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