프런트 거치지 않고 체크인·전화기가 객실 키…

데이터센터·앱 담당자 등

하이텍 전문가 대거 고용

SW가 직원 대체 추세로

호텔 직원하면 가장 먼저 떠오르는 것이 프런트 데스크 매니저나 객실 관리 직원들이다. 하지만 요즘 호텔업계에서 점점 역할이 커지는 것은 테크놀로지 직원들이다. 데이터 관리 전문가, 웹디자이너 그외 다른 디지털 관련 직원들 채용이 계속 늘고 있다. 

호텔업계도 테크놀로지 시대를 맞고 있다.

여행을 앞두고 투숙할 호텔을 찾고 방을 예약하려면 요즘은 전화기를 집어 든다. 전화기나 컴퓨터의 인터넷으로 검색해 호텔을 정하고 호텔 측과 의사소통을 한다. 이것이 한 추세가 되고 보니 호텔들도 디지털화 하지 않고는 영업을 할 수가 없다. 정보 보안, 모바일 개발 그리고 시스템 통합 관련 테크놀로지가 절대적으로 필요하다는 말이다. 

예를 들어 새로운 고객 확보, 호텔 구내식당의 수익 증대, 혹은 경영진이 사업적 결정을 내리는 데 필요한 정보 제공 등에 데이터 분석이 점점 많이 활용되고 있다.

코넬대 호텔경영대학의 케이트 월시 학장 대리에 의하면 디지털 마케팅, 비즈니스 분석학 같은 분야를 전공하는 학생들을 채용하려고 캠퍼스를 찾는 호텔 기업들이 많아지고 있다. 

캘리포니아, 밀 밸리에 있는 글래스도어는 인터넷의 채용공고 사이트들에 올라온 구인광고 리스팅을 융합하는 회사이다. 글래스도어 역시 호텔업계에서 테크놀로지 관련 구인 광고가 늘어나는 현상을 지적한다. 

“모든 기업들이 어느 정도씩은 테크놀로지 회사가 되어 가고 있습니다. 호텔업계에서는 특히 그런 현상이 강합니다”라고 글래스도어의 기업 커뮤니케이션 담당인 스캇 도브로스키는 말한다.

힐튼 호텔 & 리조트의 테크놀로지 담당 사장인 마이클 리딘저는 지난 2년 간 테크놀로지 직원 140명을 새로 뽑았다고 말한다. 힐튼 호텔 체인의 핵심 테크놀로지를 관리하는 이 부서는 데이터 센터, 전 세계 힐튼의 웹사이트, 모바일 앱, 정보 테크놀로지 지원 등을 관장한다. 

대학에서 과학, 테크놀로지, 엔지니어링, 수학을 전공하는 학생들이 우선적으로 진출하고 싶어하는 곳은 물론 시애틀과 실리콘 밸리에 있는 미국의 대표적 하이텍 회사들이다. 그런 그들에게 리딘저 사장은 말한다. “정말로 테크놀로지를 좋아한다면, 호텔 업계에서 일대 변혁이 일어나고 있으니 주목하라. 함께 일하는 팀이 상대적으로 규모가 작다 보니 내 일처럼 주도권을 가지고 혁신의 주인공이 될 수가 있다.”는 말이다.

힐튼의 테크 직원들은 객실 열쇠를 없애는 작업을 진행 중이다. 투숙객들이 플래스틱 키 카드 대신 각자의 전화를 사용하여 문을 열게 하는 것이다. 힐튼의 4,800개 호텔 중 750개 호텔에서 이미 객실 열쇠를 없앴다. 금년 말에는 2,500개 호텔에서 열쇠가 사라질 것이라고 호텔 측은 말한다.

그런가 하면 각 호텔 단위로 소셜 미디어와 내부 와이파이를 관장하고 매점과 주차장, 음식 판매 시스템을 총괄하는 등의 업무를 맡는 테크 직원 채용도 늘고 있다. 

라스베가스 코스모폴리탄의 선임 디지털 소셜 & 전자상거래 디렉터인 매미 피어스는 자신의부서 직원들이 날로 늘어나고 있으며 호텔 사무실에 배치하고 있다고 말한다. 테크놀로지가 호텔 모든 분야와 융합되고 있기 때문이다. 테크 팀은 카지노 직원들, 식당의 주방장들 그리고 각 분야 모든 전문가들과 연계하며 같이 일하고 있다는 것이다.

코스모폴리탄 호텔은 과거 외부 테크놀로지 컨설팅 기구에 의존해오다가 이제는 방향을 바꿔 자체 테크놀로지 개발에 집중하는 중이다. 사내 개발을 통해 혁신하고 새 아이디어들을 시험하며 그로부터 배우는 작업을 해나갈 것이라고 그는 말한다.

피어스는 테크놀로지를 이해하는 데 더해 설명할 수 있는 사람들이 필요하다고 말한다. 하다못해 마케팅 팀에서도 테크놀로지 관련 질문들을 받게 되기 때문이다. 급속히 바뀌는 환경과 보조를 맞추려면 부지런히 애를 써야 한다고 그는 말한다.

이런 추세는 전 지구적이다. 인도에 본부를 둔 타즈 호텔 그룹은 4개 대륙에 호텔을 운영하고 있는 거대 체인이다. 이 그룹은 1년 전 ‘디지털 변환 여정’이라는 프로젝트를 시작했다. 역사가 100년이 넘는 이 호텔은 특히 지난 9개월 간 집중적으로 디지털 전문가와 통계 분석가들을 채용하고 있다.

이런 노력은 인도에서 특히 중요하다고 호텔 측은 말한다. 인구가 전반적으로 젊은 인도에서는 모바일 사용이 폭발적으로 늘고 있다. 그런 고객들과 소통할 플랫폼이 필요한 것이다.

데이터 사이언스 역시 호텔업계에서 성장하고 있는 분야이다. 온라인 어디에 고객들이 많이 있는지, 고객들이 어떤 식으로 구매 결정을 내리는지 그리고 호텔 정보 제공 사이트들이 어떻게 사용되는 지를 알아내는 것이다. 

이런 작업 없이는 엑스피이아 같은 여행 전문회사들과 경쟁을 하고 수익을 극대화 할 수가 없다고 이 호텔의 수익담당 사장인 친마이 샤르마는 말한다. 

자동 체크인 등 자동화 시스템으로 시간 여유가 생긴 직원들이 다른 방면에서 고객들을 도울 수 있게 되었다면 테크놀로지 도입으로 호텔들은 직원 수를 줄일 수 있게 되었다.

코넬의 컴퓨터 공학과 인공지능학 교수인 바트 셀만은 테크놀로지가 어떻게 작업장에 영향을 미치는 가를 연구한다. 소셜미디아 포스팅을 스캔해서 고객들이 특정 호텔에 대해 어떻게 느끼는 지를 보고하는 소프트웨어가 만들어지면서 과거 이런 모니터링을 했던 사람들이 필요 없어지는 식이다. 고객들의 메시지들, 소셜 미디어에 올린 글들의 의미를 파악하고 적절하게 답신을 보내는 작업은 컴퓨터가 더 잘 할 수 있다. 

이런 변화를 추진하는 동기는 상당부분 경비절감이다. 직원들을 테크놀로지로 대체할 수 있다면 기업들은 점점 더 그렇게 할 것이라고 셀만 교수는 말한다. 

그렇기는 해도 테크놀로지가 인간의 터치를 완전히 없앨 수는 없다. 최근 ?O표된 관련 보고서에 의하면 고객 충성도를 불러오는 것은 효율적 일처리 보다는 의미있는 개인적 경험이다. 고객들이 호텔 서비스에 대해 어떻게 느끼는 지가 중요하다는 것이다. 

테크놀로지는 이제 호텔업계에서 기본이 되고 있다. 호텔들은 당연히 이를 포용하고 관리해야 한다. 하지만 호텔의 존재 이유를 잊지 말아야 한다고 한 전문가는 말한다. 기계가 아무리 발달해도 전문적으로 서비스를 제공하는 진짜 사람을 절대로 대체할 수 없는 부분이 있다는 것이다.<뉴욕 타임스 - 본보 특약>

인도, 뭄바이의 타즈 호텔 직원이 애플 아이패드를 들고 고객의 체크인을 돕기 위해 기다리고 있다. 체크인을 하러 프런트 데스크까지 갈 필요가 없다. 

타즈 호텔의 소셜미디아 명령센터. 타즈 호텔 그룹은 1년 전 ‘디지털 변환 여정’ 프로젝트를 시작했다.