고객은 할인·무료제품, 업체는 추가 매출 올려

로열티 프로그램 인기짱

 

대학원생인 크리시 웨스트는 화장품 구매광으로 뷰티 전문판매점인 울타의 로열티 프로그램의 회원으로 가입해 있다. 그녀는 연말 가족 선물로 미용 관련 제품을 구매할 계획이다. 현금 지출을 최소화하기 위해 그동안 로열티 프로그램을 통해 모아둔 구매 포인트를 활용할 생각이다. 웨스트는 “지난 9월에 800포인트를 사용해 89달러짜리 상품을 57달러에 구매한 적이 있다”며 “연말 샤핑에도 남아 있는 233포인트를 다 사용할 계획”이라고 말했다.

올해 연말 샤핑 시즌에 로열티 프로그램의 적립 포인트를 활용할 계획을 가지고 있는 미국 소비자의 수는 상당수에 이른다. 지난달에 공개된 페이팔의 설문조사에 따르면 소비자의 39%가 연말 선물 구입 시 로열티 프로그램의 적립 포인트를 사용할 계획이라고 응답했다. 25%의 소비자들은 적립 포인트로 물건을 구입하면 공짜 선물을 받는 기분이라고 답할 정도로 로열티 프로그램에 높은 관심을 드러냈다. 기업의 로열티 프로그램 설계 전문가인 스테파니 멜처-폴 매스터카드 이사는 “올해 연말 샤핑 시즌은 소매업체들이 가장 공격적으로 로열티 프로그램 전략을 구사하는 시기”라고 평했다.

9일 뉴욕타임스(NYT)는 포인트 적립과 할인 혜택으로 요약되는 로열티 프로그램이 연말 샤핑 시즌 특수를 노리고 있는 소매업계에 화두로 떠오르고 있다고 전했다. 인플레이션 여파로 물가 부담이 커진 소비자들이 현금 지출을 줄이기 위해 적립 포인트 구매에 나서는 경향이 크게 늘어나면서부터다. 소매업계는 신규 고객 창출과 기존 고객 유지를 위해 로열티 프로그램을 차별화로 내세우면서 특수 잡기에 나서고 있다.

스마트폰이 보편화되면서 앱을 통해 로열티 프로그램에 가입하고 적립하는 것이 보편화됐다.

뷰티 전문점인 울타의 로열티 프로그램 가입 회원 수는 4,200만명으로 로열티 프로그램 중에서 최대 규모다. 신발 전문점인 DSW도 2,400만명의 회원이 가입한 로열티 프로그램을 운영하고 있다. 이들 로열티 프로그램의 공통점은 구매액수에 따라 포인트를 적립한다는 것이다. 적립된 포인트는 구매 시 현금처럼 사용이 가능하다.

로열티 프로그램을 운영하고 있는 업체들은 단순한 구매 포인트 적립 방식에서 탈피해 게임 방식을 도입하는 경향을 보이고 있다. 문자를 통해 사인업을 하는 일종의 과제를 부여해 참여한 회원에게 포인트를 적립하거나 온라인 구매 후 물건은 오프라인 매장에서 인수하는 과제도 부여해 포인트를 제공한다.

울타의 로열티 프로그램 적립 방식은 조금 더 특별하다. 구매 액수와 동일한 포인트를 적립해 주는 울타는 연말 시즌의 경우 구매 금액의 5배에 달하는 특별 포인트를 적립하는 이벤트도 실시하고 있다. 여기에 틱톡에 포인트 적립을 상황을 영상으로 올리면 별도의 포인트가 추가된다. 회원들은 울타의 포인트 적립 방식을 ‘울타 공식’이라 부를 정도로 인기를 얻고 있다.

NYT에 따르면 소매업체들이 연말 시즌에 로열티 프로그램에 적극적으로 나서는 것은 신규 고객 창출과 기존 고객 유지를 위해서다. 로열티 프로그램 가입에 따른 신규 구매 고객을 확보하는 한편 연말 샤핑을 통해 포인트를 적립하도록 유도해 고객 유지를 노리는 것이다.

울타 회원의 56%가 포인트 적립을 위해 블랙 프라이데이와 사이버 먼데이에 구매를 했다고 답할 정도다.

회원 사이에도 포인트 적립 경쟁이 치열하다. 적립율을 올리기 위해 더 높은 등급을 따기 위해 구매에 나서고 있다. 울타의 경우 가장 높은 등급의 회원들에게 연말 샤핑 구매당 1.5 포인트를 추가 적립해 주는 제도를 운영하고 있다. 기존 적립 제도로 환원되기 전 최대한 연말에 소비 수요를 극대화하려는 전략이다.

<남상욱 기자>