뉴욕타임스의 한 칼럼니스트는 몇 년 전 카운터 서비스 식당에서 음식을 주문하고는 팁 때문에 곤욕을 치렀다. 오리건, 포틀랜드의 파인 스테이트 비스킷츠 식당에서였다. 카운터에서 닭고기 튀김 샌드위치를 주문하고 크레딧 카드로 결제를 했다. 웨이터나 웨이트리스의 서비스가 없었으니 당연히 팁을 주지는 않았다. 그러자 옆에 있던 친구가 카드결제 중 팁 조항을 누르지 않은 데 대해 나무랐다. “저 사람들이 뒤에서 얼마나 힘들게 일하는데! 돈을 얼마나 적게 받는데!” 하지만 난 지금 카운터에서 주문을 하는 것뿐이야! 평소에 내가 얼마나 팁을 후하게 주는데, 하지만 여긴 웨이터가 있는 것도 아니고. 나 형편없는 사람 아니거든!” 하지만 그 논쟁에서 그는 지고 말았다. 결국은 카운터로 다시 돌아가서 현금으로 팁을 냈다.
터치스크린에 뜨는 10%, 20% 팁 선택 항목
고객들 “서비스 받은 것 없는데…”당황
카a운터 서비스에도 팁 굳어지는 추세
근래 미국에서는 소규모 자영업 카페나 스무디 바 혹은 패스트 캐주얼 식당 등에서 손님들과 마주보게 설치된 터치스크린 지불 시스템을 많이 쓰고 있다. 작은 액수의 구매에도 현금 대신 크레딧카드를 쓰게 되면서 새로운 팁 시스템이 생겼다. 음료나 샌드위치를 구매하면서 바로 팁을 줄지 말지를 결정해야 하는 시스템이다.
터치스크린으로 대금을 결제할 때 방금 주문한 라테 한잔에 팁을 1달러, 2달러 혹은 3달러를 낼 것인지 아니면 샐러드 하나 사면서 팁을 15, 20 혹은 25%를 줄 것인지를 묻는 질문과 마주하는 것이다. 이런 새로운 팁 관행이 급속히 퍼지고 있다.
(맥도널드, 버거킹, 스타벅스 같은 대형 체인에서는 크레딧 카드로 팁을 주는 것이 전무하거나 아주 드물다. 하지만 고객들이 앱으로 주문하는 경우 팁을 줄 수 있고, 매니저 재량으로 팁 상자를 비치할 수 있다.)
그렇다면 어디서든 팁을 요구하면 팁을 주는 것이 정상인가? 고객들에 따라서 다르다.
예를 들면 어느 무더운 여름 토요일 뉴욕의 그리니치 빌리지에 있는 스텀타운 커피 로스터스.
저지시티에서 온 로라와 대니얼 바이몬트는 당연히 팁을 준다. 그들은 동네 단골 카페에서 보통 30%의 팁을 놓고, 스텀타운에서 아이스 라테 등 8.71달러어치를 주문하고는 2달러 팁을 놓았다. 로라는 말한다.
“이 나라에서 사람들이 우스꽝스러울 정도로 낮은 임금을 받거든요.”
하지만 맨해턴에서 온 샘 코터는 콜드 브루 한잔을 시킨 후 팁을 줄 생각이 없다.
“이들이 시간당 임금을 받고 있는데 내가 왜 18%나 20% 팁을 줘야 합니까?”
(참고로 스텀타운 직원들은 시간당 최소한 15달러를 받는다. 뉴욕시의 최저임금이다. 그리고는 추가로 팁을 나눠 갖는다. 카페들 중 팁을 받는 종업원들에게는 임금을 덜 주는 곳들이 있다. 하지만 팁이 충분치 않을 경우 시간 당 15달러는 업주가 보장한다. 미 전국 대부분 지역에서 최저임금은 이보다 낮다.)
아리아나 커들로는 팁을 냈다. 주문한 바닐라 라테 냉커피가 만들려면 손이 좀 가는 음료이기 때문이다. 그냥 일반 커피에는 팁을 내지 않는다. 만들어 놓은 것을 그냥 따르기만 하면 되기 때문이다.
패트릭 로블리스는 아이스티를 주문하고 1달러의 팁을 놓았다. 이유는 단 하나, 그는 그곳 단골이기 때문이다. 어쩌다 한번 들르는 손님들은 팁을 낼 필요가 없다고 그는 말한다.
“나는 단골로 가는 데만 가는 경향이 있습니다. 변치 않는 서비스를 기대한다면 팁을 내는 게 좋지요.”
그렇다면 통계는 어떨까. 전국의 수천 수만개 식당과 카페들에 터치스크린 플랫폼을 제공하는 기업인 토스트의 관련 통계를 보면 카페에서 팁을 내는 고객은 48.5%이다. 패스트 캐주얼 식당에서는 46.5%가 팁을 준다. 음료나 음식을 주문하면 바로 팁 항목이 스크린에 떠서 크레딧 카드로 결제하게 하는 이 시스템 이용 고객들은 평균 17%의 팁을 낸다.
크레딧카즈 닷컴(CreditCards.com)의 최근 조사를 보면 커피샵에서 바리스타에게 ‘항상 팁’을 주는 사람은 24%, ‘절대로 팁을 안주는’ 사람은 27%이다.
토스트의 경쟁사인 클로버는 카페와 패스트 캐주얼 식당 등 ‘패스트푸드’로 분류되는 수많은 미국 식당들을 대상으로 팁에 관한 데이터를 모았다. 이에 따르면 2019년 5월, 크레딧 카드로 지불한 고객들은 팁 항목이 있는 경우 42%가 팁을 냈다. 크레딧 카드로 결제 후 현금을 팁 바구니에 넣는 소수의 고객들까지 합치면 대략 50%가 팁을 놓는다는 말이 된다.
10년 전 카운터 서비스 팁 제도가 처음 생겼을 때에 비하면 엄청난 성장이다. 과거에는 카운터에서 주문하고 돈을 낼 경우 팁은 극히 드물어서 바구니에 잔돈을 넣는 정도가 고작이었다.
토스트의 아만 나랑 회장은 팁이 늘어난 것이 식당 종업원들을 위해 대단히 좋은 일이라고 환영한다. 미국에서 생활비는 계속 비싸지는 데 임금은 그만큼 오르지 않기 때문이라는 것이다.
이에 대해 식당 주인이나 종업원들은 동의한다. 팁을 종이 영수증에 써넣게 하던 데서 디지털 프롬프트 기계로 터치하게 바뀐 것이 전환점이었다고 식당 관계자들은 말한다.
“손님들이 빠르고 쉽게 선택을 할 수가 있게 되었어요. 손님들이 ‘노우 팁’을 터치하는 경우는 뭔가 아주 좋지 않은 일이 있었을 때뿐이지요.”
그래서 종업원들은 기본임금 외에 시간당 2달러에서 3달러의 팁 수입을 기대할 수 있게 되었다고 한다.
카운터 서비스에 팁이 일반화하는 현상은 미국에만 국한된 것이 아니다. 영국, 호주, 남아프리카 공화국 등지에서도 카페나 델리, 베이커리 등 패스트비스 식당들에서 터치스크린 카드 결제 시스템이 보편화 하면서 팁도 함께 늘고 있다.
노블리의 최근 조사를 보면 영국에서는 패스트 서비스 식당의 27.5%가 크레딧 카드 지불 터치스크린에 팁 항목을 넣었고, 호주에서는 9.62%가 이 시스템을 쓰고 있다. 한편 클로버의 조사에 의하면 영국에서 팁 항목이 있어도 실제로 팁을 내는 고객은 18%에 불과하다.
팁은 승차공유 서비스 영역으로도 확장되었다. 택시를 타고 팁을 내는 것은 항상 당연한 일이었다. 그럼에도 뉴욕 시가 2007년 택시에 크레딧 카드 결제 시스템을 의무적으로 쓰도록 했을 당시 기계가 팁 옵션으로 20, 25, 30%를 제시하자 많은 승객들이 충격을 받았다.(곧 적응이 되면서 2009년이 되자 평균 팁은 과거 10%에서 22%로 올랐다.)
우버는 2017년까지 팁을 받지 않았다. 하지만 이후 미국뿐 아니라 세계 48개국에서 팁을 놓을 수 있게 만들었다. 평균 팁이 어느 정도인지는 회사 측이 밝히지 않고 있다.
리프트 역시 얼마나 많은 고객들이 팁을 내는지는 밝힐 수 없다고 했다. 하지만 운전자들이 시간당 평균 30.84달러를 벌고 이중 시간당 2.27달러는 팁이라고 밝혔다. 수입의 10%가 훨씬 못되는 액수이다. 따라서 승차공유 서비스에서 팁은 아주 적은 액수이거나 팁을 내는 것이 아직은 드문 일이라는 말이 된다. <By Seth Kugel>
