10명중 4명 실망… 레스토랑 서비스 불만 ‘최고조’

WSJ 주류식당 관련 보도

 

집 밖에서 식사하는 레스토랑 서비스에 대한 미국인들의 불만이 최고조에 달했다. 10명 중 4명이 외식에 실망하는 상황인데 서버 부족으로 인한 서비스 질 저하, 인플레이션 여파인 비싼 가격, 터무니없는 팁 요구 때문이다. 팬데믹 이후 보복 수요로 고객들이 식당을 찾고 있지만 현 상황이 이어지면 향후 외식산업 전반에 악재가 될 것으로 우려된다.

 

26일 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 레스토랑 산업 리서치 업체인 리사밀러앤어소시에츠가 5월에 외식을 한 소비자들을 대상으로 서비스 만족도를 조사한 결과 42%가 불만을 표시한 것으로 나타났다. 해당 업체는 매달 관련 조사를 진행 중인데 지난달 리서치에서 식당을 이용한 10명의 고객 중 4명이 실망한다는 결과로 나온 것이다. 인플레이션이 한창 심했던 지난해부터 불만족을 표하는 외식 소비자들이 늘었는데 지난해 2월 45%로 가장 높았고 5월에도 최악 수준을 이어갔다.

 

고객들의 외식 서비스 불만의 가장 큰 이유는 역시 음식 가격이었다. 대표적으로 LA의 경우 소비자물가지수(CPI) 기준 5월 외식비가 전년 동기 대비 7.2% 증가했는데 택스와 팁까지 합치면 부담스러움을 느끼는 사람들이 많아졌다. 이는 같은 기간 마트에서 구입할 수 있는 그로서리 비용이 3.5% 증가했음을 고려하면 상승폭이 크다. 레스토랑들이 원재료 비용 증가보다 더 많이 메뉴 가격을 올린 것인데 서비스 비용을 고려해도 비싸다는 지적이 많다.

 

특히 최근 레스토랑 업계에서 논란거리인 ‘팁플레이션’에 대한 불만도 많다. 과거에는 팁은 의무가 아니라 고객들이 서버에게 제공하는 특혜의 성격이 강했는데 최근 들어서는 팁을 당연시하는 문화가 정착되면서 손님들이 불쾌해하는 것이다. 많은 타주에서는 팁을 받는 식당 서버는 최저임금보다 낮은 급여를 받아 팁으로 수입을 보충하지만 가주의 경우 급여에 차별을 두지 않고 있다.

 

여기에 더해 일부 업소들은 계산서에 세금과 팁에 더해 ‘서비스 차지’라는 명목까지 더하면서 고객들의 불만은 높아져만 가고 있다. 한인 김 모씨는 “지난해까지만 해도 점심을 사먹었지만 최근 외식비가 비싸 자주 도시락을 챙기고 있다”며 “식당에서 요구하는 기본 팁도 최저가 18%로 책정돼 있는데 너무 부담스럽다”고 밝혔다.

 

외식업계는 고객들의 불만에 서버 부족이 주요인이라고 설명하고 있다. 특히 팬데믹 기간에 대량 해고 후 다시 서버들을 고용하는 과정에서 인력 부족과 서비스 교육이 제대로 이뤄지지 않고 있다는 것이다. 애플비즈, 아이호프 등 다수의 레스토랑 체인을 운영하는 다인브랜드글로벌의 존 페이턴 최고경영자(CEO)는 WSJ와 인터뷰에서 “레스토랑 업계의 인력 부족으로 이직이 활발해져 직원 교육이 매우 어려워졌다”고 밝혔다.

 

반면 4월 기준 레스토랑 근로자 임금은 전년 대비 5.2% 올랐다. 식당들이 더 많은 돈을 인력 고용에 쓰고 있지만 서비스의 질은 떨어진 것이다.

 

문제는 이와 같은 소비자들의 불만이 지속되면 레스토랑 업계 전반에 대한 보이콧이 발생할 수 있다는 점이다. 실제 외식 업계에서는 이에 대한 우려의 목소리가 커지면서 차라리 서버의 전문성을 높여서 서비스 수준을 올려야 한다는 대안 제시도 나오는 상황이다.

 

시카고 출신의 유명 셰프인 릭 베일리스는 WSJ와 인터뷰에서 “풀타임으로 서버를 고용해 임금 수준도 높이면 서비스 질도 올라가고 고객 만족도 문제도 해결 할 수 있다”며 “식사를 마친 고객들이 기쁜 마음으로 팁을 줄 수 있게 해야 한다”고 설명했다. 다만 이와 관련해서는 매출이 보장된 인기 레스토랑이 아닌 영세업체에서 당장 시도하기에는 어려운 측면도 크다.

 

< 이경운 기자>