신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 온라인 쇼핑 확대가 가속화되고 있는 가운데 소비자들의 반품률이 크게 증가해 미 소매업체들이 골머리를 앓고 있다고 월스트리트저널(WSJ)이 9일 전했다.
이에 따르면 미국 온라인 쇼핑의 반품률이 평균 30% 이상으로, 오프라인 소매점보다 약 3배나 높은 수준을 기록하고 있다.
반품 등 고객 경험 관련 플랫폼인 ‘나르바’(Narvar)에 따르면 지난해 온라인 쇼핑의 반품 건수는 전년보다 70%나 급증했다.
신문은 코로나19 사태로 급증하고 있는 온라인 쇼핑이 오래된 문제인 반품을 해결할 ‘새로운 시급성’을 만들어내고 있다고 지적했다.
이에 따라 소매업체들은 다양한 대응책을 시도하고 있다.
세계 최대 전자상거래업체인 아마존과 대형 유통업체 월마트는 고객들에게 원하지 않는 상품은 반품하지 말고 그냥 보관할 것을 주문하고 있다.
일부 소매업체들은 의류에 대해서는 ‘가상 드레싱룸’ 서비스를 제공하는 한편, 신체 치수 등에 대한 사전 질문 등을 통해 ‘맞춤형’ 제품을 제공하고 있다.
일부 업체는 마치 신용카드사들이 고객의 신용도를 평가하듯 반품률에 기초한 고객 평가를 하고 있다.
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