#지난달 아메리카항공사의 항공권을 구입했다가 취소한 한인 K씨는 아직도 항공요금을 돌려받지 못하고 있다. 항공료 반환 대신 바우처로 한다는 고객 서비스 직원에게 K씨가 반환을 요구하자 피닉스에 있는 오피스로 반환 이유와 증거 서류를 우편으로 보내라고 해서 K씨는 그대로 했지만. 답이 없었다. K씨가 이번에는 피닉스 오피스로 전화를 하자 이번에는 팩스로 서류를 보내라는 답을 받았다. 2주가 지나도 소식이 없어 피닉스 오피스에 전화를 한 K씨에게 돌아 온 답은 아무것도 받지 못했다는 것이다. K씨는 “간신히 항공사의 관련 부서 책임자와 연결이 돼 항공료 반환을 신속하게 처리하겠다는 약속을 받았다”며 씁쓸해했다.
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태가 장기화되면서 미국 내 각 산업 영역에 걸쳐 소비자 불만 처리 지연 현상이 만연하다 보니 소비자들의 불만이 급증하고 있다.
기업들이 ‘코로나19 여파’나‘ ’인력 감축‘ 등의 상황적 이유를 내놓으면서 소비자 불만 처리에 미온적이다 보니 하소연할 곳이 마땅치 않은 미국 내 소비자들은 속앓이를 할 수 밖에 없는 상황이다.
LA 타임스는 코로나19 사태가 지속되면서 고객의 불만을 처리하는 기업들의 고객 서비스가 원활하게 작동되지 않고 있어 많은 소비자들이 애를 태우고 있다고 최근 보도했다.
’하버드 비즈니스 리뷰‘(Harvard Business Review)의 지난해 조사 결과에 따르면 미국 내 소비자들은 불만 처리를 위해 연평균 13 시간을 소비하고 있는 것으로 나타났다.
소비자의 33% 정도는 불만 처리를 위해 2통 이상의 전화를 걸었지만 대부분의 소비자들은 이를 포기하고만 것으로 조사됐다.
신문은 그 대표적인 예로 캘리포니아주 고용개발국(EDD)의 전화 통화 지체 현상과 실업수당의 지급 정체 현상을 꼽았다.
하지만 소비자 불만 처리가 지연되는 현상은 비단 정부기관에만 국한된 것이 아니라 확산되는 모양새다.
한국산 자동차를 구입한 한인 L씨의 경우 지난달 초 차량 에어컨에 문제가 발생해 이를 고치는데 꼬박 1달이 걸렸다.
코로나19 사태로 부품 공급이 원활하지 못하고 있는 상황과 딜러십의 인력 감축으로 수리 기간이 평소에 비해 2배 이상 지연된 됐다는 게 L씨가 미주본사로부터 전해들은 말이다.
L씨는 “워런티 기간이라 차를 판매한 딜러십 서비스센터에 차를 맡겼지만 부품이 2달 후에나 구할 수 있다며 기다리고 했다”며 “미주본사 고객 서비스팀에 클레임을 제기하고 나서야 차량을 수리할 수 있었다”고 말했다.
병원 예약도 코로나19 사태로 수월치 않은 건 마찬가지다. 특히 수요가 상대적으로 작은 특수 분야의 의사 진료실 방문은 원하는 시기에 예약하는 게 거의 불가능한 상황이다. 예약 변경이라도 하려면 2~3개월을 기다려야 하는 경우도 발생하고 있다.
한인 그로서리 마켓의 경우는 아예 ’반품 불가‘라는 정책이 실시되면서 반품을 놓고 고객과 실랑이가 자주 벌어지기도 하고 있다.
상황이 이렇게 되자 코로나19 사태에 소비자의 권리가 훼손되는데 따른 보완책 요구도 나오고 있다.
현재 많은 기업들이 고객 서비스 센터를 비용 절감을 이유로 미국이 아닌 해외에 두고 있는 것을 다시 환원해야 하며 이를 실현하는 기업들에게 세제 혜택을 줘 장려해야 한다고 신문은 제안했다.
<남상욱 기자>
