대부분의 미국인들은 자산을 믿을 수 있으며 안전한 곳에 맡기기 위해서 은행을 선택하고 있다. 원하는 은행을 선택하는 것에 있어서 많은 요인이 있겠지만 친절하고 편리한 서비스가 중요 요인 중 하나라는 것에 대해서는 모두가 인정할 것이다. 이를 반영해 은행들은 각 지점의 영업시간을 연장하고 전화 고객지원 서비스가 친절한 은행들이 고객들로부터 우수한 평가를 받아오기 시작했다. 현재 은행 등 금융기관들은 온라인 뱅킹을 제공하고 그 기능을 확대하면서 고객들의 편의 강화에 나서고 있다.
소비자들이 사용하기 쉬운 모바일 앱을 제공할 뿐만 아니라 고객서비스를 주 7일 24시간 운영하는 곳도 있다. 또한 더 넓은 지역에 ATM네트워크를 지원하고 송금서비스 젤러(Zelle)와 애플페이 같은 서비스를 제공해 고객들의 평가가 좋아지고 있다. 금융전문 매체인 ‘뱅크레이트 닷컴’이 자체 설문조사 결과 모바일 앱, ATM 네트워크, 고객 서비스 편의성 등에서 우수한 평가를 얻은 5곳의 은행을 소개했다.
주7일 24시간 상담, 초과 인출 사전 통보
전화 대기시간 피하기 모바일 챗 활용 편리
계좌 열기 전 은행 앱 무료 사용 기회도
■JP모건 체이스
체이스 은행은 미 전역에 널리 잘 알려져 있고 자산규모로도 가장 큰 은행이다.
체이스는 강력한 지점들의 네트워크를 통해 은행의 입지를 계속해서 넓혀가고 있다. 최근 체이스 은행의 모바일 뱅킹은 앱스토어에서 사용자들의 호평을 받기도 했다.
계좌를 오픈한 후 모바일 뱅킹을 통해서 각종 빌을 설정, 납부할 수 있고 여행을 가게 되면 카드 사용 장소를 미리 설정해 놓을 수 있어 사용 때마다 번거로움을 줄일 수 있는 서비스도 제공하고 있다.
최근 체이스는 모바일 뱅킹 서비스에 변화를 주기 위한 ‘모바일 스냅샷’ 서비스를 시행하기 시작했다. 새 서비스는 카드나 계좌의 돈 지출흐름과 관련해 매일 앱의 메인페이지에 하이라이트로 표시되고 있다. 체이스는 주 7일 24시간 고객 상담서비스를 제공하고 있으며 1-800번호로 전화했을 때 대기하는 시간을 피하고 싶으면 모바일 앱을 통해 모바일 챗 메세지를 보낼 수 있도록 하고 있다.
이 같은 고객 서비스로 지난 2018년 체이스 은행은 미국 시장조사업체 J.D.파워가 실시한 조사에서 대형 은행들과 경쟁 해 가장 높은 고객 만족도를 받았다.
뿐만 아니라 뱅크레이트가 자체적으로 실시한 고객들의 리뷰에서 5점 만점에서 5점인 만점을 획득했다.
■웰스파고
샌프란시스코에 기반을 둔 웰스파고 은행은 특히 두 가지 측면에서 고객들이 선호하고 있다. 웰스파고는 미국 내 그 어느 은행보다 많은 지점망을 자랑하며 모바일 앱 역시 진보적인 특징을 자랑하고 있다.
모바일 뱅킹 중 ‘컨트롤 타워’라고 불리는 기능은 카드구매 기록을 저장했다가 반복되는 구매가 나타날 경우 이를 상기시켜 주는 기능이다. 즉, 매 월 피트니스 맴버십을 구입했을 경우 비슷한 시기에 이를 고객에게 상기시켜 주는 것이다.
뿐만 아니라 가장 많은 지점망을 가지고 있는 웰스파고는 미 전역에 1만3,000여개의 ATM 기기도 제공하고 있다. ATM기기를 이용할 때 스크린에는 하이라이트로 가장 자주 인출했던 금액을 명시하고 있으며 고객의 생일에는 생일축하 메세지도 뜬다. 웰스파고 역시 주7일 24시간 동안 고객 서비스 전화를 제공한다.
웰스파고는 진보적인 모바일 뱅킹 서비스와 대규모 지점망에 힘입어 뱅크레이트 자체조사 결과 고객만족도 5점 만점에 5점을 기록했다.
■앨리뱅크(Ally Bank)
온라인 은행인 앨리뱅크는 친절한 고객 서비스 등의 이유로 고객들의 호평을 받아왔다. 주 7일 24시간 고객상담 서비스를 제공하는 것 뿐만 아니라 라이브 채팅을 연중무휴 이용할 수 있고 만약 고객이 전화상담이 필요한 경우 예상 대기 시간을 모바일 앱과 웹사이트에서 미리 확인할 수 있도록 하고 있다.
앨리 뱅크는 앱을 통해 가상비서(virtual assistant) 서비스를 지난 2015년부터 운영해왔는데 애플의 시리처럼 음성지원이나 텍스트 메세지를 통한 서비스를 제공한다. 이를 통해 계좌 잔액을 알아내는 등 요리와 같은 다른 일을 하면서도 음성으로도 은행 일을 볼 수 있도록 하고 있다.
온라인 뱅크이기 때문에 앨리뱅크를 선택함으로서 지점에 가는 것을 포기해야 하지만 그 대신 앨리뱅크는 4만3,000개의 ATM네트워크를 제공하고 있다. 뿐만 아니라 과소비하는 이들을 위해 지출 한도를 설정할 수 있도록 하고 있다. 앨리뱅크는 뱅크레이트 리뷰에서 고객만족도 5점 만점에 5점을 획득했다.
■뱅크오브아메리카(BOA)
뱅크오브아메리카는 대형은행답게 1만6,000대가 넘는 디지털 기능이 강조된 ATM기기가 미 전역에서 제공되고 있다. 이는 앨리뱅크가 제공하는 것보단 적은 수지만 웰스파고가 제공하는 것보다 많다. 가장 인상적인 것은 BOA는 고객의 제기한 문제를 가장 빠른 시일 내에 해결되는 부분에 있어 최고의 평과를 받았다.
J.D파워가 올해 미국 내 은행의 만족도에 대한 조사결과 BOA는 고객이 셀프 서비스를 통해서 문제를 해결할 수 있도록 가장 시스템이 잘 갖춰진 은행이라는 평을 받았다.
고객이 은행관계자를 통하지 않아도 모바일 뱅킹을 통해 제공하는 서비스만으로도 문제 해결이 가능하다는 것이다. 이는 가상 비서인 ‘에리카’서비스를 통한 것으로 모든 문제에 대해 에리카와 논의할 수 있다.
뿐만 아니라 은행의 기술적인 지원에서 계좌잔액보다 더 많은 액수가 초과인출의 위험이 있다고 판단되면 자동적으로 경고 메세지를 보내 이를 막는 서비스도 제공하고 있다.
BOA는 뱅크레이트 고객서비스 5점 만점에 4.8점을 획득했다. 유용한 모바일 뱅킹을 제공하지만 주7일 24시간 고객상담 서비스를 제공하지 않기 때문이다.
■씨티은행
씨티은행 고객들이 대형은행으로부터 기대할 수 있는 접근성을 보여주는 가장 적합한 은행이다. 미국 내 6만5,000대의 수수료가 무료인 ATM네트워크를 제공하고 있으며 주 7일 24시간 고객상담 서비스를 시행하고 있다. 씨티은행은 미 전역에 700개 이상의 지점망을 운영하고 있다.
씨티은행은 모든 고객들이 씨티계좌에 가입할 필요 없이 은행 앱을 사용할 수 있도록 하고 있다. 이는 다시 말해 은행계좌를 만들기 전 온라인으로 은행을 경험할 수 있도록 하는 것이다. 하지만 계좌를 열기 전까지 은행디파짓, 유틸리티 지불설정 등 일부 기능은 제한된다.
씨티은행은 뱅크레이트의 리뷰에서 고객 경험으로 별 5개 중 4.6개를 획득했다.
<박주연 기자>
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