‘수요>공급’유지 소비자들 관심 끊임없이 늘어야
온라인은 선택 아닌 필수… 콘텐츠 업데이트 신경
어떻게 하면 비즈니스가 성장할 수 있을까? 비즈니스를 운영하는 사람에게는 항상 머리를 떠나지 않는 숙제 중의 하나다. 비즈니스가 잘 안 되는 건 물론이고 비즈니스가 잘 나간다 해도 마찬가지다. 제품을 개선하든, 과정을 보다 효율적으로 만들든, 끊임없이 더 나은 길을 찾는 사람이 최고의 비즈니스맨이다.
비즈니스맨이라면 언제나 자신의 비즈니스를 위한 개선책을 찾는다. 하지만 짧은 시간 내에 바라는 만큼 비즈니스를 빨리 키우는 묘수란 존재하지 않는다. 의류업체인 ‘아메리칸 어페럴’을 보자. 6년이란 단기간에 거의 300개에 달하는 점포를 전국에 오픈했다.
그것도 잠시 뿐이었다. 부채의 늪에 깊이 빠졌고 파산신청을 하고 스토어를 전부 문 닫았다. 그리고 지금은 온라인으로만 영업을 하고 있다. 여기서 배울 레슨은 뭘까. 돈과 시간 그리고 에너지를 비즈니스에 퍼붇기 이전에, 과연 비즈니스가 성장할 수 있는 적기인가를 확인하라는 점이다. 판단을 돕는 몇 가지 지표가 있다.
- 업계가 전반적으로 성장하는가.
비즈니스가 속한 업계나 시장이 성장세에 있다면, 당신의 비즈니스도 성장 가능한 시점에 있을 수 있다. 금융 서비스 기업 ‘펀더라’의 조사에 따르면 현재 미국에서 가장 빠르게 성장하고 있는 업종은 부동산, 소매업, 숙박업 등이다. 온라인 비즈니스 미디어 ‘더키플링레터’의 에디터 짐 패터슨은 “향후 5년간 성장 가능성이 있는 몇 안되는 업종은 그로서리 배달, 헬스케어 그리고 대마초 관련 산업 뿐”이라고 분석했다.
- 현금 순환이 안정적인가.
비즈니스 성장을 위해 재정적으로 충분히 준비돼 있는지 확실히 해 둬야 한다. 사업을 확장하거나 투자를 확대하는 등 중요한 결정을 내리기 전에, 우선 몇년 동안 매출이 꾸준히 유지되고 신규 고객 유입이 유지되고 있어야 한다. 고객이 되길 원하는 사람들이 지속적으로 증가한다는 것은 바로 그곳에 수요가 존재한다는 이야기이기 때문이다. 그래서 수익이 안정적으로 이뤄지면 지속적인 성장 가능성이 있다는 것이고, 망할 위험을 무릎쓰고 투자하지 않아도 된다는 말이 된다.
- 고객들이 무엇을 원하고 있는가.
핸들링할 수 있는 범위를 비즈니스가 넘어서고 있다면 그때가 바로 비즈니스를 키워야 할 시점일 수도 있다. 물론 갑자기 매출이 급증했다고 해서 그게 꼭 수요가 크는 신호는 아니다. 그래서 항상 공급보다 수요가 많은 상황을 반드시 유지하는 게 중요하다.
소비자들이 다른 걸 원하고 있지는 않은가? 고객들에게 계속 물어 봐라. 손님들이 만족하고 있는지, 신제품에 관심이 있는지, 비즈니스 전반에 대한 소감이 어떤지, 고객을 상대로 조사해야 한다. 그렇게 해서 얻은 고객의 반응을 갖고 대응책을 찾아가는 것이다. 만일 손님들이 당신의 제품에서 무언가 그 이상을 원하던가, 딜리버리를 더 빨리 하길 바라던가, 또 다른 서비스를 추가하길 원한다면, 그건 비즈니스에 아주 좋은 징조다.
비즈니스 성장을 위해 결단을 내려야 할 때라고 결정했다면 추진해야 할 몇 가지 전략이 있다. 비즈니스를 키우려면 고객을 더 끌여들어야 한다는 것은 말하나마나 한 사실이다. 하지만 소매업이든 도매업이든 정작 이를 이루기 위한 방법은 많지 않은 것도 사실이다. 몇 가지 전략을 나눠 보자.
- 기존 고객에 대해 더 연구하고 파악하라.
“사람들이 정말 원하는 게 무엇인지 알기 위해서는, 사람들이 진짜 힘들어 하는 게 뭔가를 찾아내야 한다.” 뉴욕타임스 베스트셀러 목록에 오른 ‘부자되는 길을 가르쳐 드리죠’(I Will Teach You To Be Rich)의 저자 래밋 세디의 말이다. 그는 온라인 기업의 창업과 성장을 돕는 회사를 설립해 운영하고 있다.
고객들이 당신 비즈니스의 제품을 구입하려는 동기가 무엇인지를 알아내야 한다. 그러면 무엇을 해야 할 지를 찝어낼 수 있다. 그리고 어떤 마케팅이 시간 낭비인 줄도 발견하게 된다.
세디는 수천 명의 비즈니스맨들을 인터뷰했다. 모두 각자의 고객들을 확보하고 있는 비즈니스 오너들이다. 가장 고통스러운 점은 무엇인가를 파악하고 대안을 제시하기 위한 작업이었다.
그는 비즈니스맨들에게 이런 질문을 던졌다. ▲가장 좋은 점과 반대로 가장 힘든 점은 무엇인가. ▲이전에 비슷한 것을 구입해 본 적이 있는가. ▲지금 당장 요술 방망이를 갖게 됐다면, 당신이 그리는 성공은 어떤 모습인가.
도매업을 운영하거나 B2B처럼 다른 비즈니스를 고객으로 삼고 있는 비즈니스맨에게는 추가로 대상 비즈니스 현황과 매출 목표를 질문했다. 당신도 전화나 이메일을 통해 이런 인터뷰를 할 수 있다. 고객의 반응을 비즈니스 전반적으로 수용할 수도 있고 아니면 부분적으로 적용할 수도 있다.
그러든 저러든 분명한 점은, 지금 하고 있는 마케팅 중에서 무엇이 먹히고 무엇이 먹히지 않는지 알아낼 수 있다는 것이다.
- 온라인 시장을 넓혀라
온라인 접촉을 확장하는 일은 더 많은 고객의 시선을 모으기 위해 필수적인 일이다. 특히 고객을 직접 대면하는 비즈니스라면 더욱 그렇다. 그러기 위해서 고려해야 할 점이 몇가지 있다.
▲ 지속적으로 콘텐츠를 올려놓아야 한다. 블로그이든, 트위터나 뉴스레터이든, 정기적으로 콘텐츠를 올리는 게 고객의 관심을 유지시키고 비즈니스로 끌어들이는데 도움이 된다.
▲ 제품의 정체성을 유지해야 한다. 비즈니스 프로모션을 위해 어떤 온라인 플랫폼을 사용하든 브랜드의 정체성을 일관성 있게 유지하는 콘텐츠를 올려야 한다. 예를 들어 당신 제품의 정체성이 단순함과 미니멀리즘이라면 블랙프라이데이 세일을 위해 포스팅하지는 않을 것이라는 이야기다.
▲ 프로모션을 적극 활용하라. 온라인 여행사이트 ‘론리플래닛’은 인스타그램 유저들에게 사진 태그를 걸도록 유도한다. 이를 통해 자연스럽게 또 다른 사람들에게 다가가고 아무런 비용을 들이지 않고도 광고 효과를 거두고 있다.
재정 전문가이며 보험 에이전시를 운영하는 패트릭 벳데이빗은 “가장 중요한 것은 스피드”라고 강조한다. “빨리 움직일수록, 비즈니스를 빨리 성장시킬 수 있다”는 것이다. 스피드를 높이기 위한 몇가지 제언은 다음과 같다.
- 매일 기본적인 비즈니스 흐름이 신속하게 돌아가는 지 파악해야 한다.
벳데이빗은 “지원을 더 받을수록 스피드를 높일 수 있다”고 조언한다. 팀이 클수록 속도 역시 빨라진다는 전형적인 이론이다.
예를 들자면, 제품을 만들고, 소셜미디어를 관리하며, 배송하고, 소비자를 관리하는 일에 이르기까지 혼자하다 직원을 고용하면 더 빨리 일을 처리할 수 있다는 것이다. 그렇다고 반드시 직원을 채용해야 한다는 것은 아니다. 만약 와이파이 속도가 느리다면 인터넷 회사를 바꿔는 것만으로도 비즈니스 스피드를 높일 수 있다.
- 일의 시작부터 끝까지 소요되는 시간을 줄이는 일도 중요하다.
부동산업의 경우 ‘집을 사고 싶다’는 고객의 전화를 받는 순간부터 실제로 거래를 마치는 시점까지 들아가는 시간을 의미한다.
스피드를 향상시키려면 효율성에 초점을 맞춰야 한다. 단계별로 리스트를 작성하고 없애야 할 부분과 통합할 점을 찾는다. 부분별로 인터넷 앱이 상당한 도움을 줄 수 있으니 활용해 보라.
- 타이밍을 잡는 스피드도 필요하다.
기회를 찾아내는 일 뿐 아니라 2보 전진을 위해 1보 후퇴할 시점까지 포함한 의미다. 다가올 기회와 현재의 위치에 집중하는 게 도움이 된다. 고객이 어려워 하는 부분을 잡아내서 해결책을 제시하는 것도 타이밍을 높이는데 필요하다.
<ILLUSTRATION BY DANIEL SAVAGE / THE NEW YORK TIMES>
