‘원클릭 구독 해지’ 제동… 기존 법 보호받을 수 있어

업체, 명확한 조건 고지 의무

‘업체 항의·카드사 이의·신고’

‘BBB·검찰·FTC’기관 신고

‘스스로 조심’이 최고 보호

 

 

 

최근 연방법원이 ‘클릭 한 번으로 구독 해지’(Click To Cancel)를 추진하려던 규제안에 제동을 걸었다. 까다로운 구독 취소 절차에 어려움을 겪은 경험이 있는 소비자들에겐 아쉬운 결정이지만 현행 규정만으로도 어느 정도의 보호를 받을 수 있다. 현행 소비자 보호법에 따르면, 사업자가 소비자를 속이거나 해지를 사실상 불가능하게 만드는 방식으로 구독료를 청구하는 행위를 위법으로 규정한다. 특히 자동 갱신되는 유료 구독 서비스의 경우, 가입자 동의 없이 비용이 청구되거나 해지 절차가 지나치게 복잡할 경우 법적 문제가 될 수 있다. ‘연방거래위원회’(FTC)를 비롯한 관련 기관이 여전히 소비자 피해 사례에 대한 조사를 진행하고 있으며, 기만적 구독 행위에 대해 강도 높은 조치를 취하고 있다.

 

■ ‘구독·취소’ 조건 명확히 고지 의무

 

연방법에 따르면, 매달 혹은 매년 자동으로 결제가 이뤄지는 온라인 구독 서비스를 제공할 경우, 사업자는 구독 조건을 ‘명확하고 눈에 띄게’(Clearly and Conspicuously Disclosed) 고지해야 하며, 이용자가 반복 결제에 ‘명확하게 동의’했음을 확인해야 한다. 사업자는 또 이용자가 언제든지 간단한 절차를 통해 해지할 수 있는 절차를 제공할 의무가 있다. 이와 관련된 연방법 외에도 주정부 단위의 소비자 보호법이 별도로 존재한다.

 

하지만 실제로 이 같은 규정이 모호하게 적용되거나, 관련 규정을 잘 이해하지 못하는 소비자도 많다. ‘로펌 베너블’(Venable LLP) 광고·마케팅 법무팀의 레너드 고든 변호사는 “합법과 불법 사이의 경계가 애매한 경우가 많다”라고 지적했다.

 

예를 들어, 헬스장 회원권을 해지하려는 이용자에게 할인 혜택이나 무료 개인 강습을 제시하는 행위는 합리적인 설득으로 볼 수 있다. 하지만 이 과정에서 지속적인 강요나 괴롭힘에 가까운 집요한 설득이 발생하면, 이는 법적으로 문제가 될 수 있다는 설명이다. 또, 전화를 걸어야만 해지가 가능한 시스템인데 전화 연결이 되지 않거나, 해지 절차가 지나치게 복잡해 이용자가 포기하게 만드는 구조 역시 위법 소지가 있는 것으로 볼 수 있다.

 

■ 업체 항의 → 카드사 이의 제기 → 공공기관 신고

 

이용자의 동의 없이 반복 결제가 이뤄졌거나, 해지 절차가 불공정하게 복잡하게 느껴진다면 우선 해당 업체에 불만을 제기하는 것이 1차적 대응이다.

 

그래도 해결되지 않는다면 신용카드나 체크카드 발급사를 통해 요금 이의를 제기할 수 있다. 향후 같은 피해를 막기 위해 다음의 세 가지 대응 방법을 통해 문제를 제기해 볼 수 있다.

 

▲‘소비자보호국’(Better Business Bureau·BBB) 신고: 구독 약관에 속았거나, 해지 절차가 지나치게 복잡하다고 판단되면 BBB에 민원을 제기할 수 있다. BBB는 소비자와 사업체 간의 중재자 역할을 통해 소비자 분쟁 해결에 도움을 주는 비영리 기관이다.

 

▲주 ‘검찰총장’(Attorney General) 사무실에 신고: 가주와 뉴욕처럼 소비자 보호 규제가 강력한 주에서는 주 검찰총장에게 직접 불만을 제기할 수 있다. 인터넷 검색창에 거주 중인 주 이름과 함께 ‘Attorney General File Complaint’을 입력하면 불만 접수 창구를 찾을 수 있다.

 

해당 사무실은 기업과의 분쟁 해결을 지원할 뿐 아니라, 해당 주 전체 소비자를 대표해 기업을 상대로 소송을 제기할 수도 있다.

 

실제로 지난해 뉴욕주 검찰은 위성라디오 업체 ‘시리우스XM’(Sirius XM)을 상대로 복잡한 해지 절차에 대해 소송을 제기해 승소했고, 피트니스 체인 ‘이쿼녹스’(Equinox)와는 별도 합의를 통해 뉴욕주 내 구독 관행을 개선하기로 했다. 이쿼녹스와의 소송에서 일부 소비자는 환불을 받기도 했다.

 

▲FTC에 신고: FTC 홈페이지를 통해 온라인으로 불만을 접수할 수 있다. 홈페이지에 구독 관련 항목이 명시돼 있지 않다면, ‘기타’(Something Else) 항목을 선택해 불만을 제출하면 된다. 사무엘 레빈 전 FTC 소비자보호국장은 “기업의 악성 구독 관행과 그에 따른 소비자 민원 해결이 FTC의 우선 과제”라고 밝힌 바 있다. 실제로 FTC는 소비자 신고, BBB 민원 등을 토대로 구독 남용 패턴을 분석하고 소송 대상 기업을 추려낸다.

 

■ ‘스스로 조심’이 최고 보호

 

법률 전문가들은 법과 제도적 보호의 도움을 받기 전에, 소비자 스스로 조심하는 것이 피해를 막는 가장 강력한 보호 방법이라고 강조한다. 다음은 악성 구독 피해를 예방하기 위한 소비자가 취할 수 있는 방법이다.

 

▲가입 전 ‘경고 신호’ 살피기: 가입 전 해당 업체를 BBB 데이터베이스나 ‘레딧’(Reddit)과 같은 온라인 커뮤니티에서 검색해볼 필요가 있다. 특정 업체에 대해 지속적으로 ‘기만적 구독’ 피해 사례가 제기되거나, 소비자 민원에 제대로 응답하지 않는 정황이 있다면 주의가 필요한 신호다.

 

▲약관 숙지 및 결제 내역 점검: 가입 전 구독 약관을 꼼꼼히 읽고 이해한다. 신용카드 명세서를 정기적으로 확인하고 업체와의 모든 대화 내역을 기록해 추후 분쟁 시 결정적인 증빙 자료로 사용한다. 가주 산타크루즈 카운티 주정부 구독 규제팀 더글러스 앨런 검사보는 “기업들이 모호한 문구로 구독료를 숨기거나, 해지 절차를 까다롭게 하는 경우가 비일비재하다”라며 “업체의 불법 행위와는 별도로 소비자의 경계심이 첫번째 보호막”이라고 강조했다.

 

▲앱스토어 통한 디지털 구독: 대부분의 경우 구독은 해당 업체 홈페이지에서 직접 신청하는 것이 저렴하지만, 구독 관리가 복잡하게 느껴진다면 스마트폰 앱스토어를 통한 구독도 고려해볼만 하다. 애플이나 구글을 통해 결제한 앱 구독은 한 곳에서 일괄 확인 및 해지가 가능하기 때문이다. 안드로이드 사용자: ‘구글 플레이’(Google Play) 앱 → 우측 상단 프로필 사진 클릭 → ‘결제 및 구독’(Payments & subscriptions). 아이폰 사용자: 설정(Settings) 앱 → 상단의 본인 이름 클릭→ ‘구독’(Subscriptions) 항목.

 

▲캘린더 알림 설정으로 ‘자동 갱신’ 대비: 구독 서비스가 매년 1월 자동 결제된다면, 전달인 12월 중 한가한 날로 캘린더 알림을 설정하고, 알림이 오면 구독 갱신 여부를 결정한다.