글로벌 숙박공유업체인 에어비앤비(사진)가 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19)의 확산으로 예약 취소에 따른 환불을 놓고 숙소 업주와 고객 사이에 갈등이 급증해 골머리를 앓고 있다고 4일 LA타임스가 보도했다.
LA타임스에 따르면 코로나19가 전 세계적으로 확산되면서 에어비앤비는 숙소 업주와 고객 안전을 보호해야 하는 당위성과 환불이라고 하는 경제적 현실에 직면해 있다.
에어비앤비 숙소 업주 전용 게시판에는 중국서 온 고객의 숙박 허용 여부를 묻는 질문에서부터 아시아에서 온 가족이 방문한 이웃 때문에 숙박 고객의 예약을 취소했다는 것에 이르기까지 자신의 안전을 위해 예약 취소 사례와 문의가 대부분을 차지하고 있다.
에어비앤비는 웹사이트에 각국 여행 제한에 대한 정보를 공유하고 있으며 숙소 업주와 고객들은 코로나19에 감염되지 않도록 필요 조치를 선제적으로 할 것을 조언하고 있다.
에어비앤비는 중국 본토와 한국 등 코로나19 확산 지역 내 숙소 예약을 취소하거나 이들 국가 여행자의 예약을 숙소 업주가 취소해도 별도의 위약금을 적용하지 않고 있다.
정상참작이 허용되는 상황이라는 게 에어비앤비의 논리다.
문제는 이 같은 조건이 적용되지 않는 지역에서도 업주의 숙박 거부나 고객의 예약 취소로 환불 문제가 불거지고 있다는 것이다.
게다가 전액 환불 조건도 너무 임의적 판단에 의해 결정된다는 고객들의 비판이 더해지고 있다. 중국 본토는 4월 1일 이전, 한국은 3월 9일 이전에 예약한 고객에 한해 전액 환불하고 있다.
일례로 코로나에 거주하는 한인 케빈 현(46)씨는 오는 6월 가족과 함께 한국 방문을 위해 에어비앤비를 통해 숙소를 예약했다. 하지만 코로나19 상황이 좋지 않게 되자 예약을 해지하자 에어비앤비는 지불한 숙소비 중 50%만 환불 가능하다고 답했다. 몇 번의 실랑이 끝에 나머지 50%는 추후 예약시 크레딧을 주는 조건으로 합의를 보았다.
현씨의 사례는 에어비앤비의 사업 모델에서 환불을 놓고 업주와 고객의 갈등을 해결하기가 쉽지 않음을 극하게 보여주고 있다고 매체는 지적했다. 예약한 숙소 업주가 환불 요구를 거부할 경우 에어비앤비가 할 수 있는 별로 없다는 것이다.
상황이 이렇게 되자 주택 전체를 대여해 주는 업체들이 최근 들어 매출이 크게 늘면서 반사 이익을 보고 있는 것으로 나타났다고 매체는 덧붙였다.
<로스앤젤레스 >
