이용희 목사
우리는 누군가와 이야기를 나눌 때 처음부터 서로의 견해가 다른 주제를 꺼내서는 안 됩니다. 서로가 일치된 생각을 나눌 수 있는 문제부터 차근차근 시작해야 합니다. 그것은 서로가 같은 목적을 위해 노력하고 있다는 점을 드러내 보임으로써 친밀감을 갖게 되기 때문입니다.
처음부터 상대방의 입에서 “YES”라는 긍정적인 대답이 나올 수 있어야만 합니다. 상대방이 “NO”라고 말하게 되면 그 말을 다시 번복시키기란 참으로 어렵습니다. 한번 부정적인 견해를 취한 문제에 대하여 “YES”라고 말하기에는 자존심이 허락하지 않습니다. 인간관계를 맺는 데 능숙한 사람들은 첫 만남에서부터 상대방에게 이런 긍정의 대답을 잘 이끌어내야 합니다.
한번 긍정적인 인상을 주고받게 되면 그 다음에는 청산유수처럼 관계가 진전됩니다. 그런데 우리 주위에는 처음부터 자신을 부각시키기 위해서 상대방의 말에 허점을 찾으려고 기를 쓰는 사람이 있습니다. 그들은 그렇게 함으로써 쾌감을 얻을지도 모릅니다. 하지만 그가 긍정적으로 얻는 것은 아무것도 없습니다. 제임스 에버슨은 은행의 출납계원이었습니다. 그는 고객들이 은행 계좌를 만들기 위해 창구에 들어서면 신청 용지를 작성하게 하고 접수하는 일을 맡았습니다. 그런데 대부분의 고객들은 시시콜콜하게 묻는 그에게 자신들의 인적 사항을 말해주려 하지 않았습니다. 아직 은행 일에 서툴렀던 그는 그런 고객들에게 계좌를 개설해 줄 수 없다고 당당하게 말을 했습니다.
고객들보다 우위에 서 있는 듯한 그의 우쭐함이 은행을 먹여 살리는 고객들을 쫓아내는 행동이라는 것을 그는 미처 깨닫지 못했습니다. 그러나 그 행동이 언제까지 계속될 수는 없었습니다. 결국 그는 실적을 올리지 못했을 뿐만 아니라 그런 행동이 인간관계까지 해치는 것임이 드러났습니다. 어느 날부터 그는 고객의 위치에서 일을 처리하기로 마음먹었습니다. 또한 신규 고객이 오면 처음부터 “YES”라는 긍정적인 대답을 이끌어 보겠다고 다짐하였습니다. 그때부터 그는 신청 용지를 받을 때 손님의 마음에 들지 않는 사항은 기입하지 않아도 좋다고 말하면서 이렇게 덧붙였습니다. “만약 선생님께서 예금을 하신 후 불의의 사고라도 당하신다면 어떻게 하시겠습니까? 그럴 때를 대비해 법적으로 가장 가까운 분께 저희가 통보할 수 있도록 조치를 취해두는 것이 좋지 않을까요?” “아, 예 그렇군요.” 고객이 고개를 끄덕이며 흔쾌히 동의하면 그는 다시 한번 이렇게 권유를 했습니다. “그럴 경우 저희들이 신속하게 일을 처리하기 위해서는 아무래도 선생님과 가장 가까운 분의 성함을 알아두는 것이 좋지 않겠습니까?” 이미 마음의 준비가 된 그 고객은 두말없이 가장 가까운 사람의 이름을 적어 넣었습니다. 그 기록은 은행을 위해서가 아니라 자신의 예금을 위한 것이라는 믿음을 갖게 되었기 때문입니다. 이와 같이 상대방의 입에서 “YES”라는 대답을 이끌어 내는 방법은 바로 나의 위치가 아니라 상대편의 위치에 서서 대하는 것입니다. 이것이야말로 자칫 오해가 생길 수 있는 관계들을 오히려 끈끈한 신뢰감으로 맺어주는 확실한 방법이기 때문입니다.
