새해엔 생활비 줄여야…“스트리밍 서비스도 이제 그만”

비용 부담·구독 해지 급증

유선전화·케이블 이은 추세

플로리다주에 거주하는 가정 주부인 크리스탈 레비스는 최근 매달 구독하고 있는 스트리밍 서비스 중 디즈니 플러스와 피라마운트 플러스를 해지했다. 이유는 비용 부담 때문이다. 레비스는 “각종 물가도 크게 올라 있는 상황에서 스트리밍 서비스 구독료도 인상돼 부담이 커졌다”며 “불필요한 스트리밍 서비스를 정리해 비용 부담을 줄일 생각”이라고 말했다. 레비스는 넷플릭스도 해지를 고려하고 있다고 했다.

넷플릭스를 비롯한 스트리밍 서비스 업계의 성장 가도에 빨간 불이 켜졌다. 물가 부담에 스트리밍 서비스 가격 인상까지 겹치면서 비용 부담이 커져 스트리밍 서비스를 해지하는 구독자들이 증가하고 있기 때문이다. 스트리밍 서비스 업체들은 해지 저지와 신규 가입자 유치를 위해 저렴한 옵션 서비스를 출시하면서 마케팅 전략을 병행해 구독자 잡기에 나서고 있다.

2일 월스트릿저널(WSJ)은 스트리밍 서비스를 해지하는 미국인들의 수가 최근 들어 급증하고 있다고 보도했다.

구독 분석 제공업체 안테나에 따르면 미국 내 스트리밍 구독자의 해지율은 지난해 11월 기준으로 6.3%로 전년인 2022년 5.1%에 비해 1.5% 포인트나 늘어난 것으로 나타났다.

특히 주요 스트리밍 서비스 구독자 중 25%는 지난 2년 동안 최소 3개의 서비스 구독을 해지했다. 주요 스트리밍 서비스 업체에는 애플TV, 디스커버리+, 디즈니+, 훌루, 맥스, 넷플릭스, 파라마운트+, 피콕, 스타즈 등 9개 업체들이 포함됐다. 2년 전만 해도 해지 구독자는 전체 구독자의 15%에 머물렀지만 10포인트나 늘어난 것이 현실이 됐다. 그만큼 스트리밍 서비스 구독자의 이탈이 심화하고 있다는 증거가 되고 있다고 WSJ은 지적했다. 여러 스트리밍 업체들을 구독할 경우 월 비용이 만만치 않기 때문이다.

어린이들까지 넷플릭스와 같은 스트리밍 서비스보다 유튜브 동영상을 더 좋아하는 현상이 뚜렷해지고 있다. 시장조사업체 닐슨에 따르면 미국 2∼11세 아동의 스트리밍 시청 시간 중 넷플릭스가 차지하는 비중은 지난 9월 기준 21%로, 2년 전의 25%보다 4%포인트 하락했다. 반면 유튜브의 비중은 같은 기간 29.4%에서 33%로 늘었다.

스트리밍 서비스 업체들은 해지율이 증가하자 이를 막기 위해 다양한 전략을 구사하며 안간힘을 쓰고 있다. 스트리밍 서비스 업체들이 고객 잡기를 포기하지 않고 있는 것은 해지 고객의 재복귀율 때문이다. 안테나에 따르면 주요 스트리밍 서비스를 취소한 고객 4명 중 1명은 4개월 안에 다시 해당 서비스로 돌아왔으며, 3명 중 1명은 7개월 안에, 절반은 2년 안에 재구독을 시작했다.

주요 스트리밍 서비스 업체들은 신규 고객을 잡기 위해 광고가 포함된 플랜을 경쟁적으로 내놓고 있다. 비교적 저렴한 구독료로 서비스를 즐길 수 있다는 경제성을 새로운 고객을 끌어들이는 유인책으로 사용하고 있는 것이다. 일례로 지난해 11월 디즈니+ 구독을 개시하거나 무료 체험을 끝내고 유료 구독을 시작한 미국 소비자 중 60%는 광고가 포함된 플랜을 선택한 것으로 나타났다.

넷플릭스의 경우에도 신규 고객의 33% 이상이 저렴한 광고 포함 플랜을 선택해 전년 11%보다 크게 늘었다.

2개 이상의 스트리밍 서비스를 함께 묶어 제공하는 소위 ‘번들 판매’도 고객 유지와 신규 고객 창출 수단으로 사용되고 있다. 지난해 12월 초 버라이즌은 넷플릭스와 맥스의 광고 포함 플랜을 번들로 묶어 17달러의 월 구독료를 10달러로 인하해 판매에 나서기도 했다.

안테나의 조나단 칼슨 공동 설립자는 “구독자 유지는 애초 신규 구독자를 그대로 유지하는 것에 국한된 것을 의미하지 않는다”며 “구독자의 생애 주기에 걸쳐 구독 관계를 관리하는 것으로 확대되고 있다”고 말했다.

<남상욱 기자>