부정적인 후기에도 친절하게 답변

제품 사용 후기가 소비자들의 구매 결정에 지대한 영향을 미친다는 연구 결과가 많다. 90%가 넘는 소비자들이 온라인 후기를 지인의 추천만큼이나 신뢰한다는 조사 결과도 있다. 제품이나 서비스를 판매하는 업체들이 온라인 후기를 두려워할 수밖에 없는 이유다. 경제 전문잡지 ‘엉트레프러너’가 사업 성공을 좌우하는 소비자들의 온라인 후기 관리 요령을 소개했다.

■ 단점도 있어야

온라인 후기를 읽기 전에 반드시 눈에 띄는 것이 있다. 소비자들이 해당 업체를 평가하는 별표다. 표시된 별이 5개면 최고, 1개면 최하위점이다. 그러나 소비자들은 단순히 별 숫자로만 업체를 평가하지 않는다. 아래 달린 구체적인 후기 내용이 소비자들의 구매 결정을 좌우한다. 후기 내용에 장점은 물론 단점도 포함시키면 솔직한 후기로 소비자들의 가슴에 더 와 닿는다. 또 경쟁 브랜드와 비교한 내용 등 구체적인 후기 내용이 소비자들의 기억 속에 남는다. 고객들에게 후기를 부탁할 때 장점 일색인 내용보다 단점이 있었다면 단점까지 포함시켜달라고 해야 더 효과적이다.

■ 후기가 적어도 50개 넘어야

후기가 많을 수록 소비자들의 신뢰도가 높아진다. 만약 신생 업체로 후기가 전혀 없다면 우선 후기 10개를 목표로 노력하면 전환율이 높아지는 것을 경험할 수 있다. 전환율은 웹사이트 방문자가 웹사이트가 의도하는 행동을 취하는 비율로 소매점이라면 구매를 결정하는 비율이라고 할 수 있다. 

전문가들에 따르면 전환율이 눈에 띄게 오르는 후기 숫자는 50이다. 후기가 50개 이상 달리면 전환율이 약 4.6% 오르는 것으로 나타났다. 긍정적인 내용의 후기가 달릴 수 있도록 고객 서비스를 관리하는 것이 우선이다. 고객들의 후기 작성을 유도하기 위해 할인 혜택이나 무료 샘플 제공 등을 행사를 개최하는 것도 좋다.

■ 부정적 후기에도 답변

긍정적인 후기 일색인데 부정적이 내용의 후기가 달리면 불쾌하지 않을 수가 없다. 부정적인 후기를 삭제해버리고 싶은 마음까지 생기기 쉽다. 부정적인 내용의 후기를 삭제하는 행위는 비정직할 뿐만 아니라 사업에도 부정적인 영향을 미친다.

100% 칭찬 일색의 후기는 진위 여부를 의심받기 쉽다. 부정적인 후기가 달리면 그냥 두지 말고 업체측 댓글을 통해 소비자 신뢰도를 높이는 기회로 삼아야 한다. 사과와 함께 적절한 보상을 하겠다는 내용의 댓글을 달면 고객 만족도와 브랜드 선호도를 높이는데 효과적이다.

■ 고객들에게 최대한 노출

제품을 사용한 고객의 후기가 잠재 고객들에게 최대한 노출되어야 제품에 대한 관심도를 높일 수 있다. 기존 고객의 후기를 최대한 많은 고객과 공유하려면 여러 경로를 이용해야 한다. 소셜 미디어, 이메일, 블로그 등 인터넷 경로는 물론 때로는 외부 제품 평가 사이트와도 손을 잡아야 한다. 제품 평가 사이트는 제품 판매 업체와는 별도로 소비자들을 위해 자체적인 평가 후기를 제공하는 사이트다. <준 최 객원기자>

부정적인 고객들의 후기에도 친절한 답변을 남기는 관리 요령이 사업 성공의 지름길이다.