‘가입 수초·해지는 수십분’
자 동 결제·무료 체험 뒤
숨 은 반복 청구‘주의보’
신 용카드·은행 신고 옵션
구독 서비스와 무료체험이 일상이 된 시대지만, 해지는 여전히 많은 소비자에게 골칫거리로 남아 있다.
소비자들이 스트리밍 서비스, 체육관 회원권, 소프트웨어 프로그램, 배달 서비스, 온라인 샤핑 멤버십 등 각종 자동 갱신 서비스 해지 과정에서 큰 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다.
‘비즈니스 개선협회’(BBB)는 최근 소비자 불만 사례를 분석하면서 기업들이 가입 절차는 간단하게 만들어 놓고, 정작 취소 과정은 복잡하게 설계하는 이른바 ‘다크 패턴’(dark patterns) 문제가 확산되고 있다고 지적했다.
소비자들은 “무료 체험을 시작했는데 자동 결제로 전환됐다” “온라인에서 해지 버튼을 찾을 수 없다” “전화 상담을 여러 차례 거쳐야 했다” “취소 요청을 했는데 계속 요금이 청구됐다”는 불만을 잇따라 제기하고 있다.
각종 구독 서비스는 빠르게 성장했다. 하지만 편리함 뒤에는 새로운 소비자 문제가 발생하고 있다.
실제 BBB는 지난 24개월 동안 구독, 멤버십, 무료체험, 반복 결제와 관련해 거의 4만건의 불만과 9,000건의 부정적 리뷰를 분석했다.
소비자들은 해지 절차를 어렵게 만드는 구조를 지적한다. 소비자들은 회원 가입 화면에서는 ‘무료 시작’, ‘즉시 이용’ 같은 버튼을 쉽게 찾을 수 있지만, 해지 메뉴는 계정 설정 깊숙한 곳에 숨겨져 있다고 호소한다. 일부 기업은 여러 단계의 메뉴 이동 요구, 반복적인 할인 제안 표시, ‘정말 취소하시겠습니까?’라는 반복 질문, 고객센터 연결 유도 등을 통해 소비자가 해지를 포기하도록 만드는 방식을 사용한다는 비판을 받고 있다.
가장 많은 불만 중 하나는 무료 체험 서비스다. 기업들은 ‘7일 무료’, ‘30일 무료’ 체험을 제공하지만 소비자가 종료 날짜를 놓치면 자동으로 유료 회원으로 전환된다.
소비자들은 종료 예정 안내를 받지 못하거나, 이메일을 확인하지 못하거나, 예상보다 높은 금액이 청구되거나 하는 경우가 빈번해 환불을 요구하는 사례가 많다. 일부 서비스는 온라인 가입을 허용하면서 해지는 전화 통화로만 가능하게 운영한다.
전문가들은 구독 서비스를 가입할 때 자동 갱신 여부부터 확인하라고 조언한다. 구체적으로 서비스나 구족 종료 날짜를 확인하고 캘린더 알림을 설정하며 결제 예정 금액을 확인해야 한다.
해지 과정의 기록을 남기기는 것도 중요하다. 서비스 취소 시 취소 완료 화면을 저장하고 확인 이메일을 보관하며 상담 날짜와 담당자 기록 등 증거를 남기는 것이 중요하다. 이는 나중에 계속 요금이 청구될 경우 환불 요청의 근거가 된다.
서비스나 구독을 해지했는데도 계속 결제가 발생하면 소비자는 크레딧카드 회사나 거래 은행에 거래 취소 요청을 할 수 있다. 다만 먼저 서비스 제공업체에 취소 요청을 했다는 기록을 준비하는 것이 유리하다.
기업이 부당하게 해지를 막거나 환불을 거부할 경우 소비자는 BBB에 불만을 접수할 수 있다.
또한 피해 유형에 따라 연방 거래위원회(FTC) 등 소비자 보호 기관에 신고하는 방법도 있다.
BBB는 소비자에게 결제를 하기 전 기업을 먼저 확인하라고 조언했다. BBB 웹사이트(www.BBB.org)에서 사업자 프로필, 불만 패턴, 소비자 리뷰 등을 살펴볼 수 있다. 크레딧카드와 은행 계좌 내역을 주기적으로 확인해 예상치 못한 반복 결제를 빨리 발견하는 것도 중요하다.
<로스앤젤레스 조환동 기자>
