[법률칼럼]전자상거래(electronic commerce)

케빈 김 법무사

 

 

 

전자상거래(이커머스)는 매일 확대되고 있으며, 전세계 타깃 사용하기 쉬운 이커머스 스토어를 갖는 것은 선택 사항이 아니라 필수적인 요소이다. 현재 모든 성장 및 확장을 원하는 기업에게 필수적인 요소로 인식되고 있다. 이커머스 소프트웨어를 사용하여 온라인 판매를 하는 사업주는 경쟁력 유지와 새로운 기회 식별을 위해 고객 참여를 유지하고 지속적인 구매를 유도할 수 있다.

2021년에는 전 세계 소매 이커머스 매출이 약 4조 9000억 달러였으며, 이 수치는 2025년까지 50% 성장하여 약 조 4천억 달러에 이를 것으로 예상된다.

이커머스 플랫폼을 통해 기업은 로컬 스토어를 넘어 전 세계적으로 제품 및 서비스를 온라인으로 판매할 수 있다. 신규 사업을 시작하는 기업도 이커머스 플랫폼을 통해 글로벌 시장과 브랜드 인지도를 확보할 수 있다. 전용 이커머스 플랫폼을 구축하면 브랜딩, 배송, 고객 서비스 등 사용자 경험의 모든 측면을 제어할 수 있다.

이커머스 플랫폼을 구축할 때 고려해야 할 요소는 다음과 같다.

A: 적절한 테크놀로지(기술) 선택

기업이 온라인 쇼핑 솔루션에서 얻고자 하는 이점은 선택한 플랫폼에 큰 영향이 있다. 심플한 오픈 소스 시스템은 라이선스가 저렴하고 무료로 다운로드가 가능하며 셋업 시간이 많이 필요하지 않기 때문에 소규모 기업에 적합하다.

대기업에서는 보다 복잡한 이커머스 웹사이트 기능과 구조를 필요로 하며 무한한 커스터마이징이 가능할 수 있고 적응성이 뛰어난 플랫폼을 필요로 한다. 요즘에는 다양한 ‘이커머스 플랫폼’을 이용할 수 있어 어떠한 기업이라도 자사의 요구에 적합한 제품을 찾을 수 있다.

WooCommerce, Shopify, Wix 이커머스와 같은 플랫폼은 중소기업에 아주 적합하다. 대기업은 보다 견고한 기능과 용량을 갖춘 플랫폼을 필요로 할 수 있다.

수천 개의 물건을 팔고, 배송을 제공하며, 다양한 지불 수단을 취하는 사업을 예로 들어보자면, ‘이커머스 플랫폼’에서는 다수의 제품 페이지 작성, 결제 시스템 연결 및 기타 기능(블로그 도구, 장바구니 등) 설정이 필요하다.

Oracle Commerce, IBM WebSphere Commerce, Magento Commerce 등이 이 시장을 선도하고 있다. 이러한 솔루션은 비교적 비용이 많이 들지만, 앞서 말한 ‘이커머스 플랫폼’들이 프로세스를 쉽게 지원하여 이커머스 비즈니스에 가치를 더하기 때문에 대기업은 투자 비용을 만회할 수 있다.

B: 매력적인 프로젝트 웹사이트 디자인

비슷한 스타일의 온라인 스토어에서 두각을 나타내려면 고객의 시선을 사로잡고 붙잡아야 한다. 이러한 이유 때문에, 기업들은 Web 사이트 솔루션을 사용해 유저와 상호 작용하고 UI/UX가 뛰어난 디자인을 실현하는 경향이 있다.

다음은 ‘이커머스 플랫폼’을 설계할 때 고려해야 할 몇 가지 요소이다.

가장 잘 팔리는 아이템을 홈페이지에 올리면 고객의 시간을 절약하고 고객의 요구 사항을 예측할 수 있다.

검색 및 의사결정을 쉽게 하기 위해 관련 제품을 컬렉션으로 그룹화하고 카테고리 필터를 적용한다.

매출을 늘리려면 구매자의 정보를 바탕으로 한 제품 제안을 활용해야 한다

고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 자세한 배송 정보를 제공한다.

연락처 정보 및 피드백 옵션을 포함하여 신뢰를 확립한다.

고객이 보다 나은 결정을 내릴 수 있도록 위시리스트 기능과 제품 리뷰 및 평가 옵션을 포함한다.

더 잘 표현하기 위해 고품질 제품 사진과 줌 옵션을 사용한다.

보다 매력적인 페이지를 표시하려면, 충분한 공백이 있는 것을 확인해야 한다.

C: CMS와 온라인 스토어의 통합

CMS(Content Management System)를 통해 모든 콘텐츠와 그래픽 콘텐츠를 한곳에 저장하고 관리할 수 있다. 게시된 콘텐츠는 수정하거나 새로운 정보를 추가할 수 있으며 웹사이트는 자동으로 갱신되어 변경 내용을 반영한다.

또한 CMS는 직원이 고객으로부터 생성된 티켓을 신속하게 해결할 수 있도록 지원한다. CMS를 활용하고 싶다면 PrestaShop, OpenCart, Magento 등의 솔루션을 사용할 수 있다. 이러한 옵션은 오픈 소스이므로 웹 사이트 코드에 쉽게 통합할 수 있다.

D: 컴플라이언스 및 사이버 보안 확보

사이버 범죄와 웹상의 고객 결제 데이터 증가로 인해 발생하는 대규모 문제로 인해, 결제 보안이 가장 중요한 의미를 갖게 됬다. 따라서 전자상거래 기업은 안전한 결제를 고객에게 제공하기 위해 우선순위를 두어야 한다. 결제 관련 고객 정보를 안전하게 유지하려면 암호화, PCI 컴플라이언스, 인증 요청 및 3D 보안을 구현해야 한다.

사이버 범죄자는 결제 관련 데이터 외에도 개인 사용자 정보를 노리는 경우가 많다. Secure Sockets Layer(SSL) 테크놀로지를 사용하면 공격이나 부정 이용을 회피할 수 있다. SSL 인증서는 개인 데이터를 암호화하여 침입자가 이를 읽고 악의적으로 사용하는 것을 방지한다. 웹 사이트에 개인 SSL 인증서 또는 공유 SSL 인증서를 사용할 수 있는데 이렇게 하면 사이트가 웹을 통해 안전하게 전송할 수 있다.

E: 웹 사이트 탐색 및 검색 옵션 최적화

방문자가 전자상거래 플랫폼에서 필요한 것을 신속하게 검색할 수 없다면 구매는 물론, 사이트에 오래 머물지도 않는다. 사용하기 쉬운 UI/UX의 중요한 구성요소는 이커머스 웹사이트를 직관적으로 탐색할 수 있도록 도와준다. 이는 사용자가 임의로 클릭하여 원하는 것을 찾지 못하는 대신 사이트 섹션을 어디서 찾아야 하는지 본능적으로 이해할 수 있다.

내비게이션 옵션을 작성할 때는 웹 사이트의 구조가 논리적인지 확인해야 한다. 메인 내비게이션 메뉴는 페이지 상단에 표시되며 검색바가 눈에 띄게 표시되어야 한다. 제품 카테고리는 의미 있는 그룹으로 체계적으로 배열된다. 사용자가 스타일, 크기, 가격, 제조업체 및 기타 관련 특성을 기준으로 제품을 정렬하고 필터링할 수도 있어야 한다.

강력한 검색 기능은 특히 다수의 제품을 보유한 전자상거래 웹사이트에서 중요한 요소다. 구매자는 효과적인 검색 기능을 사용하여 여러 제품 페이지를 볼 필요 없이 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있다. ‘관련 검색’ 및 자동 완성 기능을 추가하면 유저를 위한 탐색 기능이 더욱 향상된다.

F: 상세하고 유익한 제품 설명 작성

온라인 스토어에 판매 담당자의 업무를 수행하기 위한 철저하고 포괄적인 제품 설명을 제공함으로써 잠재 고객에게 필요한 모든 정보를 제공해야 한다. 제품의 사용 상황에 따라 제품 데모를 작성하면 설명에 더 많은 가치를 부여할 수 있다. 제품 정보를 텍스트로 작성할 때는 읽고 이해하기 쉬우므로 단락보다는 글머리 기호 목록을 사용한다 고객이 모든 각도에서 제품을 만지거나 볼 수 없기 때문에, 고객이 제품을 머릿속에 그려 넣기 위해 필요한 모든 정보를 제공해야 한다. 여기에는 종류, 색상, 크기, 무게, 핏(의류), 두께 등 구매 전 알아야 할 모든 세부사항이 포함된다.

적절한 제품 설명에는 다음 요소가 포함되어야 한다. Rick의 특징 및 제품 기능 개요 제품을 360도로 볼 수 있는 고품질 비디오 및 사진 제조원 및 제조공정 상세 배송 정보제품보증/보증 상세가격 및 할인제품의 가용성 고객 리뷰

G: 쉽게 접근할 수 있는 고객 지원 및 C/S 연락처 정보

Payments Methods Report에서는 밀레니얼(M) 세대는 지원 에이전트의 맞춤형 권장사항과 같은 개인화를 중시한다고 언급하고 있다. 온라인 비즈니스에서 이를 실현하기 위해 노력하고 있지만 고객 서비스 담당자는 주문, 결제, 반품 등의 문제에 대해 고객을 지원할 수 있어야 한다. 웹 사이트에 AI 기반의 챗봇을 통합하면 고객 문의에 24시간 신속하게 응답할 수 있다.웹 사이트에 연락처 페이지를 설치하고 각 페이지 상단에 신뢰할 수 있는 전화번호 또는 이메일 주소를 포함하는 정보를 작성하는 것이 좋습니다. 또한 일반적으로 온라인 대화를 선호하는 젊은 세대를 위해 실시간 채팅 버튼을 추가하는 것을 고려해야 한다.

H: 체크아웃 프로세스의 심플화

잠재 고객이 불필요하게 복잡한 체크아웃 프로세스로 인해 장바구니를 버리지 않도록 한다. 따라서 온라인 상점은 장바구니에 물건을 쉽게 추가하고 결제를 빠르게 할 수 있도록 해야 한다. 고객이 신속하게 구매할 수 있도록 자동 저장 기능이 포함된 간단한 양식으로 제공한다.

신속하고 익명의 트랜잭션을 활성화하기 위해 게스트로 결제하는 옵션을 제공할 수 있다. 또 다른 유용한 기능은 ‘영구적인’ 장바구니이다. 이 기능을 통해 고객은 나중에 다시 돌아와서 카트 내용물이 변경되지 않은 것을 확인할 수 있다.

결제 프로세스에 추가된 기타 중요한 사항은 다음과 같다.눈길을 끄는 결제 버튼 다양한 지불 방법 장바구니 편집의 용이함 결제 시 숨겨진 비용/예상치 않은 비용 없음 빠른 로딩 속도 프로모션 코드 및 쿠폰 버튼

심플하고 깔끔한 장바구니 디자인

전화를 통한 지원 대응

I: 올바른 SEO 전략 구현

나쁜 평판 얘기가 나와서 말씀드리자면, 최근에 구글에서 가장 긍정적으로 평가받는 것은, 느리게 로드되는 웹사이트에 플래그를 다는 능력이 된다. ‘Think with Google’이 실시한 연구에 따르면, 사용자가 페이지를 읽는 데 최대 5초가 걸리면 사용자가 페이지를 떠날 가능성이 90%까지 높아진다. 따라서 최적화를 고려하고 웹 사이트를 최대한 효율적으로 운영하는 것이 더욱 중요하다. SEO는 페이지 로딩 속도뿐만 아니라 다양한 전략으로 웹 사이트의 검색 엔진 순위를 높이고 매출을 올리는 것을 목표로 하고 있다. 새로운 Web 사이트의 콘텐츠나 페이지 타이틀, 설명, 이미지 캡션에 키워드를 추가하는 것이 큰 역할을 한다. 많은 전문가는 시각 자료에 ‘alt’ 설명을 제공하면 이미지 검색을 통해 고객을 찾을 수 있다는 사실을 알려주고 있다. 

SEO 전문가가 페이지 구조 및 내부 링크 구성, 콘텐츠 전략 개발, 모바일 친화적 설계, 로드 속도 향상 및 기타 중요한 요소에 도움을 줄 수 있다. 웹 사이트는 최소한 필요한 메타 태그를 모두 사용하여 시작해야 한다.

마지막으로 사이트를 라이브로 실행하기 전에 기술적인 문제가 없는지 확인하기 위해 테스트가 중요하다. 불충분한 테스트로 인해 기술적 부채가 발생할 수 있으므로 A/B 테스트 실행은 웹 사이트 개발의 중요한 단계이다.

J: 모바일 친화적 적응

‘HootSuite’의 Digital Report에 따르면 전 세계 인구의 3분의 2에 해당하는 51억 1200만 명의 모바일 기기 사용자가 온라인 시간의 48%를 모바일 기기로 소비하고 있다. 또한, 대다수의 스마트폰 사용자들은 온라인 쇼핑을 선호한다.

따라서 사용자가 어떤 기기를 사용하여 액세스하든 최고의 경험을 할 수 있도록 이커머스 웹 사이트가 모바일 친화적인 응답형으로 설계가 되었는지를 확인하는 것이 중요하다. 응답성이 뛰어난 웹 사이트 설계는 모바일 기기 사용자가 결제에 이르기까지 사용자의 플랫폼에서 좋은 경험을 할 수 있도록 하는 것을 목적으로 한다.

J:사용자 생성 콘텐츠 및 리뷰

사용자 생성 콘텐츠는 고객이 직접 만들고 제출한 콘텐츠다. UGC는 자사의 제품에 대한 사회적 증거를 생성하는 훌륭한 방법이다. 사진이나 비디오와 함께 리뷰를 게재할 수 있어 브랜드에 큰 도움이 된다. 사실, 여러분의 웹 사이트에서 리뷰가 부족하기 때문에 잠재 고객들은 쉽게 관심을 갖지 않고 다른 브랜드를 찾을 수 있다. 웹 사이트의 신뢰성을 높이는 데 항상 도움이 되므로 고객의 피드백을 얻고 표시하는 방법을 고려 해야한다. 고객은 텍스트 리뷰 및 제품 언박싱과 더불어 동영상 리뷰 및 제품 사진을 웹 사이트에 업로드할 수 있다. 웹 사이트에는 리뷰 대상 제품에 대한 링크가 포함된 댓글도 보여줄 수 있다. 

K: 가격 필터 및 위시리스트

가격 필터를 내장하여 고객이 원하는 예산 내에서 제품을 검색 및 정렬할 수 있는 옵션을 고객에게 제공해야 한다. 제품의 전반적인 가격 세부 사항은 숨겨진 요금 없이 투명해야 한다. 또한, 제품 위시리스트는 모든 전자상거래 스토어가 갖춰야 하는 기능이다. 고객이 현재 구매할 필요가 없는 경우에 대비하여 제품을 장바구니에 보관할 수 있어야 한다.

사람들은 종종 웹 사이트에 방문했을 때 사람들이 좋아했던 것을 잊어버리곤 하지만, 위시리스트는 의심의 여지없이 그들이 이전에 좋아했던 것을 기억하도록 도와준다. 위시리스트에 기재되어 있는 제품의 할인 가격을 고객에게 친절하게 알려줌으로써, 한 걸음 앞서 나갈 수 있다. 웹 사이트 방문자가 쉽게 보고 활용할 수 있도록 여러분의 위시리스트를 매력적으로 만드는 것을 잊지 말아야 한다.