티켓마스터 “연기 혹은 취소된 공연 한두달 내에 환불”
휴가렌탈 업체 Vrbo “호스트들에게 50%정도 리펀드 제안”
아이들 서머캠프, 데이케어, 애프터스쿨 프로그램은
리펀드 요구 몰리면 파산 초래해 한푼도 못 받을 수도
현재 재정적으로 어려움에 처해있는 사람들에게 가장 중요하게 여겨지는 문제는 어떤 청구서들을 지불하지 않아도 되는지, 또 언제까지 그렇게 할 수 있는 지이다. 그 다음으로 다가오는, 어쩌면 더 걱정스러운 문제는 누가 내 돈을 돌려줘야 하는가이다. 수많은 사람들은 항공사들과 공연장들, 그리고 학비를 받았지만 정상적인 운영을 하지 못하고 있는 기관들로부터 리펀드 받는 일을 놓고 걱정하고 있다. 실업수당을 신청한 2,200만 명 이상 되는 사람들에게 이 문제는 복잡하게 고민할 필요가 없는 것일 수 있다. 수입이 급격히 줄어든 사람들도 마찬가지다.
당신 돈을 받은 일부 업체들은 당신 처지를 헤아려주지 않는다. 일부 대형 항공사들은 미국경제에서 전략적 중요성을 지니고 있다. 최근 이들은 구제기금을 받았다. 국민들 세금에 자신들이 손을 대야한다는 것을 알고 있음에도 많은 항공사들은 소비자들의 돈을 볼모로 잡고 있다. 이들의 행태는 너무 당연시 돼 연방교통부는 항공사들이 비행을 취소하거나 상당한 폭의 일정 변경을 할 경우 고객들이 이를 받아들일 의사가 없으면 ‘신속한 리펀드’를 해주도록 하는 시행지침을 발표했다.
그리고 오래 전부터 고객들의 불만을 사오고 있는 티켓마스터가 있다. 티켓마스터는 소비자들을 표적으로 삼아 공연이 연기가 아닌, 취소됐을 경우에만 고객들이 돈을 되돌려 받을 수 있는 것처럼 여기도록 만들어 왔다. 티켓마스터는 이것은 대단히 큰 오해라며 대다수 소비자들은 한두 달 내에 돈을 돌려받게 될 것이라고 말한다. 너무 느린 것처럼 들린다. 그러나 티켓마스터는 리펀드를 해주는 것이 얼마나 복잡한 문제인지에 대해 나름의 입장을 설명했다. 고객들이 낸 돈의 대부분을 이벤트를 여는 업체들에게 이미 이체한 상황이라는 것이다.
다른 업체들의 방침들은 이와는 다른 문제들을 노정하고 있다. 휴가 렌탈 사이트인 Vrbo를 보자. 이 업체는 자신의 프로퍼티를 제공하는 소유주들과 이를 렌트하는 손님들에게 같은 비중으로 의존하고 있다. 이 업체는 딱 중간 입장이다. 오는 4월30일까지 사이에 다른 날짜로 바꿀 수 없을 경우 50% 혹은 이보다 약간 더 많은 리펀드를 받아들일 것을 요청하고 있다.
이런 방침은 옳지 않으며 건강에도 좋지 않을 수 있다. 풀 리펀드를 받을 수 없어 예약을 유지해야 한다면 압박감을 느낄 수 있다. 하지만 Vrbo는 그렇게 보지 않는다. “우리의 긴급 상황 관련 방침이 완벽하지 않다는 것을 알지만 우리는 이것이 불가능한 상황에 대처하는 가장 공평한 방법이라 생각한다”고 이 회사 대변인은 이메일을 통해 입장을 밝혔다. 이 업체는 고객들 뿐 아니라 모기지와 종업원 봉급 지불을 위해 예약취소 관련 조항들에 의존하고 있는 사람들이 있다고 덧붙였다. (대변인은 많은 호스트들이 50% 이상의 리펀드나 장래 투숙에 사용할 수 있는 크레딧을 제안했다고 밝혔다.)
하지만 이러 방침은 여전히 공허하게 들린다. Vbro는 소비자들이 호스트들을 고전하고 있는 기업인들로 대해주길 바라는 것 같다. 일부 호스트들은 렌털 프로포티가 유일한 수입원이지만 또 다른 주택으로 추가 소득을 올리고 있는 호스트들로 적지 않다. 경제적 어려움을 겪고 있는 마당에 이런 호스트들의 수입을 위해 곤란한 입장에 처하길 원하는 여행자들은 없다. 여행을 할 수 없는 경우 리펀드 받는 것을 불편해 할 필요가 없다.(Airbnb는 비슷한 상황에서 모든 돈을 돌려준다.
이보다 더 고통스러운 선택들도 있다. 서머캠프와 데이케어 그리고 애프터스쿨 프로그램들 같은 일부 비즈니스들의 경우 리펀드를 받을 것인지에 대한 당신 결정은 결정적일 수 있다. 리펀드를 받지 않으면 위험을 감수하는 것이다. 당신이 지불한 크레딧을 다 쓰기도 전에 관련 기관들이 파산할 경우 다른 채권자들과 함께 파산법원에 줄서지 않는 한 단 한 푼도 받을 수 없게 된다.
최근 자신의 자녀들을 뉴욕 캣스킬 마운틴에서 열리는 프렌치 우즈 페스티벌에 보낼 계획이던 부모들의 이메일에 통지문이 날아들었다. 만약 주정부가 캠프개설을 금지하거나 혹은 늦게 오픈하게 돼 신청가족들이 참가하지 못하게 될 경우 리펀드가 되지 않고 2021년 캠프 크레딧으로 받게 될 것이라는 내용이었다. 아니면 보험을 통해 일부 리펀드를 제공하게 될지도 모른다고 밝혔다.
통상적인 경우 많은 사람들은 ‘리펀드 불가’라는 말을 듣기 싫어한다. 주최 기관이 당신 돈 수천 달러를 쥐고 있으려 하고, 당신은 지불한 돈에 대한 서비스를 1년이나 기다려야 한다면 더욱 그렇다. 그 돈이 필요하던 아니던 간에 말이다.
프렌치 우즈 창립자인 론 셰퍼와 대화를 나눴을 때 그는 먼저 분노를 나타냈다. 기금이 마련되면 원하는 가족들에게는 리펀드를 해주자는 것이 캠프의 의도였지만 열리지 못하게 될 수도 있는 행사 준비에 돈이 들어가면서 캐시플로우가 원활하지 못한 상황일 뿐이라고 항변했다. 이 계통에서 50년 동안 일해 온 셰퍼는 내가 차마 묻고 싶지 않았던 질문에 대답했다. 올 여름 캠프가 전혀 열리지 못할 경우 얼마나 많은 리펀드 요구가 들어오게 되면 캠프가 파산하는지에 관한 것이었다. 그는 아마도 70% 혹은 80%가 이를 요구하면 그럴 것이라고 말했다.
이와 비슷한 비즈니스들 사이에서도 그 수치는 서로 다르다. 기부를 많이 받거나 큰 기관 산하에 속해 있는 비영리 캠프들은 더 많은 리펀드 요구가 들어와도 견딜 수 있을지 모른다. 빚을 많이 안고 있는 소유주에 의해 아주 소규모 예산으로 운영되는 캠프라면 절반만 리펀드 요구가 들어와도 견디지 못할 것이다. 이런 상황에 이미 변호사들도 개입하고 있다. 한 메인주 캠프 협회는 장래를 걱정하는 이사들에게 리펀드 관련 정보를 제공하는 일에 두 명의 변호사를 투입했다.
많은 이들은 누구의 피해가 우선돼야 하는지 그리고 누가 더 급박한지를 따져야 하는 상황에 처해있다. 리펀드 요구는 당신 집안의 경제적 불확실성과, 약속을 지킬 수 없음에도 당신 돈을 갖고 있는 개인 혹은 장소의 위험한 처지 사이에서 비교하고 가늠을 해야 한다는 것을 뜻한다. 어쩌면 사람들은 일종의 뱅커가 돼야하는 압박을 받게 될지 모른다. 프렌치 우즈 등에 1년 혹은 그 이상 기간에 걸친 무이자 융자를 제안하면서 말이다.
많은 것들이 너무나도 다르게 느껴졌던 수주 전 그 옛날만 해도 이런 기관들은 당신에게 가치가 있었다. 지금 같은 이상하고도 혼란스러운 시기에 당신은 이들을 도움으로써 위험을 떠안을 것인가 아니면 향후 이들의 부재로 더 많이 잃을 것인가를 선택해야 한다. <By Ron Lieber>
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